RightNow fordert Unternehmen auf, durch besseres Verständnis der Intentionen der Verbraucher das
Kundenerlebnis zu verbessern
München, 14. Juni 2011- Finden Verbraucher auf der Website eines Unternehmens nicht schnell und einfach genug die von ihnen benötigten Informationen, geht ihr Interesse am jeweiligen Unternehmen und dessen Produkten deutlich zurück. Dem Unternehmen gehen auf diese Weise potenzielle Kunden verloren. Dies geht aus einer von Loudhouse* durchgeführten Untersuchung hervor, deren Ergebnisse heute von RightNow (NASDAQ: RNOW) vorgestellt wurden. Unter der prägnanten Formel "The 5th Page Rule" fasst die Studie die Erkenntnis zusammen, dass 57 Prozent der Verbraucher ihre Informationssuche auf der Website eines Unternehmens einstellen, wenn sie nach dem Aufrufen der fünften Seite nicht gefunden haben, wonach sie suchen.
Eine weitere Erkenntnis, die die Untersuchung zutage förderte, ist die Tatsache, dass 67 Prozent der Befragten die Website ganz verlassen, anstatt mit dem Unternehmen Kontakt aufzunehmen. Dabei lassen sich verschiedene Szenarien unterscheiden:
- 47 Prozent suchen die Website eines anderen Unternehmens auf
- 12 Prozent greifen auf eine Social-Networking-Plattform zurück, um sich mit den gewünschten Informationen zu versorgen
- 8 Prozent geben die Informationssuche ganz auf
- Die restlichen 33 Prozent versuchen, auf anderen Wegen mit dem Unternehmen in Kontakt zu treten, beispielsweise über das Callcenter
Darüber hinaus gab nahezu die Hälfte (45 Prozent) der Befragten an, dass sie auf den Websites von Unternehmen gewöhnlich nicht die von ihnen benötigten Informationen finden bzw. ihr Anliegen dort nicht erledigen können. Diese Statistiken lassen erkennen, dass sich für Unternehmen erhebliche Chancen bieten, wenn es ihnen gelingt, die eigentliche mit dem Website-Besuch verbundene Intention der Verbraucher zu verstehen und sie dorthin zu führen, wo sie ihr beabsichtigtes Anliegen erledigen können bzw. Möglichkeiten für eine reibungslose Interaktion vorfinden.
Auf die Frage, welche Elemente bei einer Website entscheidend sind, um ein gutes Kundenerlebnis zu schaffen, antworteten 80 Prozent der Befragungsteilnehmer, dass sie sich nicht nur einfache Suchfunktionen wünschten, mit denen sich die jeweils relevanten Informationen finden lassen, sondern auch Angebote, die zu den jeweiligen Produkten und Dienstleistungen passen, sowie die Möglichkeit, in eigenen Worten nach Informationen suchen zu können.
Die gute Nachricht lautet, dass mehr als 70 Prozent der Verbraucher einem Unternehmen mehr Treue entgegen bringen, wenn sie das Gefühl haben, bei der Online-Kommunikation gut behandelt zu werden. So sind Verbraucher bei einem positiven Kundenerlebnis eher geneigt, Käufe auch in Zukunft beim gleichen Unternehmen zu tätigen.
Bei der Analyse der Umfrageergebnisse erwiesen sich die beobachteten Muster sowie die "5th Page Rule" in allen Ländern der Umfrage als konsistent. Gleichwohl brachte die Analyse einige interessante Unterschiede ans Licht:
- Deutsche und Niederländer wechseln am schnellsten zur Website eines Konkurrenzunternehmens, wenn sie die von ihnen gesuchten Informationen oder Angebote nicht finden.
- Spanier wenden sich am schnellsten an ein Callcenter und zögern am längsten, bis sie eine Website verlassen.
- Von den Befragungsteilnehmern neigen die Briten am ehesten zum Besuch einer Social-Networking-Plattform.
- In den Niederlanden wird den Telekommunikationsunternehmen und Finanzdienstleistern bei einem positiven Kundenerlebnis die meiste Treue entgegengebracht, während ein gutes Kundenerlebnis von Reiseunternehmen besonders für die Briten Anlass zur Treue ist.
- Die Wahrscheinlichkeit, dass ein Kunde aufgrund eines positiven Kundenerlebnisses bei zukünftigen Käufen zum gleichen Unternehmen zurückkehrt, ist bei Spaniern am höchsten.
"Wenn Verbraucher die Website eines Unternehmens besuchen, verfolgen sie ein bestimmtes Ziel. Unklare Navigationspfade und irrelevante Informationen haben jedoch zur Folge, dass die meisten Websites ihr Ziel verfehlen. Kunden sind gezwungen, sich durch ein unübersichtliches Wirrwarr von Einzelinformationen und Hinweisen, die alle um die Aufmerksamkeit des Betrachters buhlen, durchzukämpfen, bis sie endlich finden, wonach sie suchen. Die Ergebnisse dieser Studien zeigen, dass Unternehmen nicht nur Umsatzverluste vermeiden, sondern auch eine größere Kundentreue erzielen können, wenn es ihnen gelingt, die Kunden direkt zu den gesuchten Informationen und Angeboten zu führen", so Marcel Smit, Vice President Natural Language Solutions, RightNow.
*Das Projekt bestand aus drei branchenspezifischen Umfragen. Die gestellten Fragen bezogen sich auf Websites von Unternehmen aus der Reisebranche, der Telekommunikationsindustrie und dem Finanzdienstleistungssektor.
Alle Befragungen fanden Anfang April 2011 statt. Dabei wurden jeweils 1.000 Personen in Großbritannien, Spanien, den Niederlanden und Deutschland befragt. Vor der Zusammenführung der Daten wurden die Resultate den demographischen Gegebenheiten der einzelnen Länder entsprechend korrigiert. Kein Teilnehmer durfte an mehr als einer branchenspezifischen Umfrage teilnehmen.
An jeder branchenspezifischen Umfrage nahmen 4.000 Personen teil, so dass insgesamt 12.000 Personen befragt wurden.
Über RightNow
Tagtäglich verhindert RightNow bei acht Millionen Kundeninteraktionen negative Kundenerlebnisse. RightNow CX, die Customer Experience Suite, hilft Unternehmen, über die Cloud herausragende Kundenerlebnisse im Web, in sozialen Netzwerken und in Contact Centern zu schaffen. Mit mehr als zehn Milliarden Kundeninteraktionen ist RightNow die Kundenerlebnisplattform für nahezu 2.000 Unternehmen aus aller Welt. Weitere Informationen zu RightNow erhalten Sie unter www.rightnow.com und www.rightnow.de.
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