Bonn/Berlin - Die oft gescholtene Dienstleistungswüste lebt. Spuren von Leben finden sich immer häufiger. Alles beginnt mit Höflichkeit: „Wer je in den USA bei einem Restaurantbesuch vom nächstbesten Kellner begrüßt wurde wie ein ewig verschollener Spielkamerad aus Sandkastentagen, weiß, wie verführerisch und ansteckend Höflichkeit wirken kann. Selbst wenn sie weniger der Menschenliebe als dem Geschäftssinn entspringt“, schreibt Uwe Bork für das Deutschlandradio http://www.dradio.de. Ein Blick über den großen Teich zeigt in der Tat, wo der Weg hinführen muss. Die Wirtschaft der Vereinigten Staaten gilt als einer der größten Profiteure des Dienstleistungsbooms. Seit 1985 sind 20 Millionen neue Arbeitsplätze entstanden, davon 95 Prozent im Dienstleistungssektor. 80 Prozent aller Erwerbstätigen verdienen mittlerweile ihr tägliches Brot im Dienstleistungssektor. Für die Unternehmen liegt hier eine enorme Chance. „In Zeiten, wo sich auch in der ehemaligen Dienstleistungswüste Deutschland Service mehr und mehr durchsetzt, wird schlechte Dienstleistung vom Kunden zu recht gnadenlos abgestraft“, befindet die Financial Times Deutschland http://www.ftd.de und weist den Weg zu besserem Kundenservice.
Aktuelle Studien bestätigen die Bedeutung der Dienstleistungen. „Das Baseler Prognos-Institut weist in seinem gerade erschienenen Deutschland-Report nach, dass gleich mehrere Bereiche der Dienstleistungsbranche zu den größten Profiteuren des Strukturwandels gehören“, sagte Michael Müller, Wirtschaftssenator im Bundesverband mittelständische Wirtschaft (BVMW) http://www.bvmwonline.de und Geschäftsführer der auf IT-Dienstleistungen spezialisierten a & o-Gruppe http://www.ao-services.de. Das größte Wachstum von Bruttowertschöpfung und Beschäftigung werde es bei EDV-Dienstleistungen und Unternehmen aus dem Bereich Forschung und Entwicklung geben. Nach Ansicht der Experten werden diese wichtigen Querschnittsbranchen dazu beitragen, die international gute Wettbewerbsposition im Bereich der Hochtechnologie zu behaupten und weiter auszubauen. Ohne Produktivitätssprung in den Dienstleistungsberufen und ohne Innovationen bei den Arbeitsabläufen und Kundenkontakten ist man nach Ansicht von Helmut Reisinger nicht mehr wettbewerbsfähig. Er ist Geschäftsführer des Stuttgarter IT-Dienstleisters Nextiraone http://www.nextiraone.de. „All die Unternehmen, die durch einen massiven Nachfragerückgang in den vergangenen Jahren gekennzeichnet waren, mussten ganz massiv auf der Serviceseite arbeiten.“
Nur wer sich durch ein Alleinstellungsmerkmal, besseren Service, durch einen Luxusfaktor oder ein Einkaufserlebnis vom Wettbewerber unterscheiden kann, werde langfristig am Markt überleben, meint der Zukunftsforscher Matthias Horx http://www.horx.com: „Das kann man in den Innenstädten sehen, in denen alle mittelmäßigen Läden verschwinden. Es gibt hier nur noch Spezialisten-Filialisten und an den Stadträndern die Giganten. Gleichzeitig blüht das Nischenwesen. In den Großstädten entstehen unglaublich kreative Spezialläden im Luxus- und Designsektor, denen es nach wie vor sehr gut geht.“
Nun lernen wir kaum ein Unternehmen kennen, das nicht von sich behauptet, Kundenorientierung und Service stehe ganz oben auf der Geschäftsagenda. Dennoch „hat sich Kundenorientierung als Marketingkonzept bis heute offensichtlich nur partiell durchgesetzt“, schreiben die Patrick Barwise und Seán Meehan in ihrem Managementratgeber „Simply Better“. Unternehmen sollten sich darauf konzentrieren, was den Kunden wirklich wichtig ist, ein Wohlfühlfaktor, das personalisierte Produkt – in jedem Fall eine Lösung nach Kundengeschmack.
Ayano Kimura und Tobias Schramm beispielsweise haben eine Nische gefunden und machen mit ihrem Team aus Handys, iPods oder PDAs wertvolle und einzigartige Kunstwerke, ganz nach Vorstellung ihrer Kunden. Mit hochwertigen Swarovski-Kristallen „blingen“ - so ist die Bezeichnung für die Veredelungstechnik - sie mittlerweile Alltagsgegenstände und Gebrauchsgüter vom Zigarettenetui bis zur Bohrmaschine. Kimura und Schramm führen gemeinsam das Berliner Unternehmen Bling My Thing http://http://www.bling-my-thing.com, das europaweit zu den ersten mit einem vergleichbaren Angebot gehört. Trend und Technik stammen aus Kimuras Heimat Japan. Für die exklusive Verarbeitung mit Swarovski-Produkten hat sie diese Kunstfertigkeiten weiter entwickelt und ist in Deutschland auf eine Marktlücke gestoßen. Dabei wählt der Kunde Motiv, Farben und Design. Rundum werden die ausgewählten Geräte und andere Gegenstände mit den Kristallen der Swarovski-Kollektion verziert, immer individuell nach den Wünschen der Kunden und mit der gebotenen Sorgfalt. Doch die Möglichkeiten scheinen längst nicht ausgeschöpft.
„Über viele Jahre und Jahrzehnte hat der Handel in der grundlegenden Idee vom Verteilungshandel gelebt“, sagt Horx: „Der Kunde kommt sowieso und ‚holt sich das ab’.“ Diese Ideologie habe zu einer Handelslandschaft geführt, die sehr bequem und ununterscheidbar geworden ist. „Nur so konnten sich die Discounter in dieser gigantischen Weise ausdehnen.“ Smarten und unterscheidbaren Produkten und Dienstleistungen dagegen gehöre nun die Zukunft.
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