Personalisierung und Individualisierung im Kundenservice immer wichtiger
Nürnberg/Wien - "Personalisierte Web-Portale erleben ihre Renaissance." Das meldet der Fachdienst Internethandel http://www.internethandel.de in seiner aktuellen Ausgabe. Demnach verabschieden sich immer mehr Unternehmen mit Onlineangeboten vom klassischen "One fits all"-Konzept und stimmen ihr Onlineangebot auf Kundenwünsche und unterschiedliche Nutzervorlieben ab. Personalisierung und Individualisierung stehen auf der Tagesordnung. "Unternehmen, die personalisierte Webangebote umsetzen, erarbeiten sich in puncto Service für Mitarbeiter, Kunden und Geschäftspartner einen erheblichen Vorsprung", schreibt Bernfried Howe, Experte für Personalisierung bei RedDot Solutions http://www.reddot.de .
Leider, so Howe, seien viele Webseiten heute aber noch immer statisch und könnten daher kaum auf individuelle Nutzergewohnheiten eingestellt werden. Wie im Kaufhaus gebe es Regale, also Angebote, aus denen ausgewählt werden könnte, aber keine Möglichkeit, nur die Produkte zu sehen, die man aufgrund vorheriger Käufe interessant finden könnte. Selbst im Onlineshop würden die Suchwege damit sehr lang. "Das Internet hat die Regeln für Konzerne und Gesellschaft verändert. Eine Massenkultur ist heute nicht mehr so leicht auszumachen", berichtet die Welt http://www.welt.de . Individuelle Angebote, Nischenmärkte und außergewöhnlicher Service finden demnach auch im Internet ihre Abnehmer. "Wer schöne Anekdoten über den Pfälzer Wein lesen möchte, wird genauso fündig wie der Freund von schrammeligen Mudhoney-Liedern", so die Welt.
Nach Auffassung von Zukunftsforscher Matthias Horx http://www.horx.com sollten Unternehmen die Anforderungen an ein Produkt stärker berücksichtigen: Erlebnis, Convenience, neuer Luxus und Design müssten stimmen. Was kein Unterscheidungsmerkmal biete, werde zerrieben. Für Handel und Produktion bergen solche Produkte Fehlinvestitionen von jährlich zehn Mrd. Euro, so das Ergebnis einer Studie des Markenverbandes, der Gesellschaft für Konsumforschung und der Agentur Serviceplan. "Rund 70 Prozent der neu eingeführten Produkte für das tägliche Leben floppen", kommentiert das Handelsblatt http://www.handelsblatt.de die Studienergebnisse. Eine wirkliche Erfolgschance hätten lediglich Produkte mit einem hohen Innovationsgrad. Auch für Online-Shops liegt darin die Pflicht zum Umdenken: "Ein personalisiertes, dynamisches Webangebot ermöglicht es, Informationen anhand von Profilen individuell auszugeben", erläutert Howe im Internethandel. So könnte man der Fragmentierung der Konsumentenwünsche gerecht werden. Große E-Commerce-Anbieter wie Amazon http://www.amazon.de nutzen diese Möglichkeiten teilweise schon und weisen beim Kauf eines Buches beispielsweise auf verwandte oder interessengleiche Titel hin. "Mit einem einfachen, überschaubaren Empfehlungssystem winkt nicht nur zusätzlicher Umsatz, sondern auch höhere Kundenzufriedenheit."
Als Beleg für Kundenzufriedenheit, die fast jedes Unternehmen auf die Agenda setzt, aber längst nicht immer überprüft, haben viele Unternehmen Bewertungskriterien entwickelt, mit denen sie durch Kundenbefragungen ihre jeweiligen Vertriebspartner bewerten lassen. Auf diese Weise zeichnet etwa der US-Netzwerkspezialist Cisco Systems http://www.cisco.com vierteljährlich die am besten bewerteten Handelspartner mit dem Titel "Cisco Channel Customer Satisfaction Excellence" für außergewöhnliche Kundenzufriedenheit aus. Voraussetzung dafür sei eine überdurchschnittliche Service-Zuverlässigkeit des Partners. In Deutschland gehört der Stuttgarter Systemintegrator Nextiraone http://www.nextiraone.de zu den zuletzt ausgezeichneten Unternehmen, die von 80 Kunden bewertet wurden. Wichtig für die Kunden sei vor allem, Lösungskompetenz zu belegen, meint Axel Schnell, Service Director und Mitglied der Geschäftsführung von Nextiraone Deutschland. "Glaubwürdigkeit und die Flexibilität, unterschiedlichen Ansprüchen gerecht zu werden, ist für uns als Systemintegrator die eigentliche Herausforderung und ein wesentlicher Entscheidungspunkt für unsere Kunden." Die haben ihre Zufriedenheit mit Nextiraone auf einer Skala von eins bis zum Bestwert fünf mit insgesamt 4,53 bewertet.
Einen anderen Weg geht man beim japanischen Autohersteller Toyota http://www.toyota.com. Hier werden von einem externen Marktforschungsinstitut regelmäßig die Kunden zu ihren Erfahrungen bei Autokauf, Nutzung und Werkstattservice befragt. Das Ergebnis für 2005: "Nach einer Studie des Marktforschers J.D. Power setzte sich der japanische Autobauer in fünf von sieben Fahrzeugklassen an die Spitze", berichtete der Spiegel http://www.spiegel.de . "Die größte Gefahr besteht darin, selbstzufrieden zu werden", kommentierte Toyota-Vizepräsident Markus Schrick die Auszeichnung. "Wir müssen uns die Zufriedenheit unserer Kunden jeden Tag neu verdienen, in dem wir genau hinhören, was die Kunden wollen."
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