Social Media im Kundenservice
Unternehmen erfahren in den sozialen Netzwerken sowie in Foren und Blogs unmittelbar, was über sie und ihre Produkte gesprochen wird; Verbraucher bekennen sich als Fans von Unternehmen; Dialogprozesse starten; Kunden tauschen sich über Produkte und Dienstleistungen aus,unterstützen sich gegenseitig, sprechen Empfehlungen aus oder deuten auf Schwachstellen hin. All diese Chancen sind vielversprechend - gerade für die Serviceprozesse. Doch wie können sie genutzt werden? Den idealen Einstieg ins Thema bietet hier die neue Studie "Social Media im Kundenservice", ein Praxisleitfaden, der auch zahlreiche Erfahrungsberichte enthält.
Durch die Verbindungen in sozialen Netzwerken werden Kunden autonomer in ihren Kaufentscheidungen und anspruchsvoller hinsichtlich Beratung und Service. In den verschiedenen Phasen einer Kaufabwicklung, hierzu gehören auch die Informationsrecherche vorab und Feedback-Äußerungen im Nachhinein, finden Rückkoppelungen mit der Community statt. Die Kunden sollten daher in möglichst allen Phasen begleitet werden. So lassen sich die relevanten Customer-Touchpoints sowie die Komunikationskanäle identifizieren und zur Verbesserung der Serviceleistungen einsetzen. Die Studie zeigt, wie zunächst Know-how aufgebaut und Servicestrategien entwickelt werden, bevor die technische Umsetzung erfolgt.
Die Integration von Social Media in den Kundenservice eines Unternehmens geschieht in mehreren Schritten. Die Studie erläutert auch diese praxisorientiert, indem sie Erfolgskriterien und Stolpersteine unter anderem für Social Media Monitoring oder die Integration von Social Media in das Customer Relationship Management und die Unternehmensprozesse anschaulich und mithilfe zahlreicher Fallbeispiele aufzeigt. Dabei gilt, dass bisherige Social Media-Erfahrungen des Unternehmens die Roadmap für den Einstieg in den Kundendialog sowie den Kundenservice via Social Media mitbestimmen sollte. Der Leitfaden präsentiert abschließend unterschiedliche Kategorien für Anbieter von IT-Lösungen und listet Unternehmen auf, die marktfähige Softwareprodukte und Beratungskonzepte für den Social Media Customer Service entwickelt haben. Herausgegeben wird sie von mind Business Consultants gemeinsam mit absatzwirtschaft, i-CEM und marketingIT.de.
Unter www.absatzwirtschaft.de/social-media kann der Leitfaden als PDF-Studie kostenfrei herutergeladen werden.
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