Dienstleistungsökonomie steckt in Deutschland noch in den Kinderschuhen – Überregulierung der Wirtschaft behindert Wachstum für Serviceberufe
Bonn - Die Produktivitätsrevolution in der Industrie ist an ihr Ende gelangt. So florierend und Gewinn bringend sie einst war oder in Spezialmärkten immer noch ist, sie geht mit Riesenschritten der Vergreisung entgegen. Die wirtschaftlichen Prioritäten der Industrieländer müssen in Anlehnung an den jüngst verstorbenen Managementexperten Peter F. Drucker darin bestehen, die Produktivität in den Wissens- und Dienstleistungsbereichen zu erhöhen. „Daher sollten wir alte Industrie-Zöpfe abschneiden und uns anstrengen, damit in naher Zukunft 90 Prozent der Wirtschaftsleistung aus Dienstleistungen resultiert. Allerdings ist eine höhere Professionalität und Produktivität in den Serviceangeboten vonnöten, damit Deutschland international nicht den Anschluss verliert“, so der After Sales-Experte Michael Müller, Geschäftsführer der a&o-Gruppe http://www.ao-services.de mit Sitz in Neuss und Potsdam.
„Auch wenn Dienstleistungen inzwischen einen Anteil am Bruttoinlandsprodukt um die siebzig Prozent verzeichnen, sind die Qualität, die Produktivität und die Innovationskraft im gesamten Dienstleistungssektor noch ausgesprochen entwicklungsbedürftig", bestätigt auch Birgit Mager, die seit 1995 verantwortlich ist für das Lehrgebiet Service Design an der Köln International School of Design und sich als selbstständige Beraterin auf die Service-Industrie spezialisiert hat. Dies resultiere aus der Tatsache, dass der gesellschaftliche und wirtschaftliche Fokus sehr stark auf materielle Güter ausgerichtet gewesen sei. Beim Service müsse alles als Neuland erobert werden, was im Produktbereich lange als selbstverständlich galt.
Seit 2003 geben die Deutschen mehr Geld für Dienstleistungen aus als für Produkte. Der Service-Sektor steht vor einem großen Wandel. Dabei entstehen eine Fülle völlig neuer und spannender Tätigkeitsfelder. So boomt beispielsweise die Call Center-Branche. „Die Entwicklung der Beschäftigtenzahl in deutschen Call Centern ist noch lange nicht ausgereizt“, sagt Call Center-Experte Günter Greff http://www.greff.de. Er hat zehn Thesen zum Thema Call Center aufgestellt. Demnach werden auch in Deutschland bald ein bis zwei Prozent der Erwerbstätigen in Call Centern beschäftigt sein, das wären dann rund 400.000 bis 800.000 Call Center-Beschäftigte. „Die Voraussetzung für diese These ist allerdings, dass sich die Call Center-Branche in Deutschland ähnlich entwickelt, wie es beispielsweise in England der Fall war", so Greff, der auch Vorstand der e-learn AG ist. Da die Anforderungen im Job immer mehr wachsen, erhöht sich der Bedarf an Beratung. Dies ist die Chance für den Coach, der nicht nur die Scherben zusammenfegen muss, wenn etwas völlig schief gelaufen ist. Hier liegt das Potenzial vor allem bei jüngeren Führungskräften, die durch professionelle Beratung auf neue Aufgaben herangeführt werden sollen. Dabei bauen die Unternehmen einen Pool von Coaches auf, mit denen sie regelmäßig zusammenarbeiten.
Obwohl die Dienstleistungsbranche sehr erfolgreich ist, entwickeln sich neue Services oft spontan und zufällig. Der neue Beruf des Dienstleistungsdesigners verbessert bestehende Angebote oder entwickelt neue, schreibt die Wirtschaftswoche: „So erforschen Dienstleistungsentwickler beispielweise, was Kunden beim Kauf eines DSL-Pakets erleben, wo sie Probleme haben und welche Dienstleistungen sie brauchen, um nicht anschließend frustriert mit Kabelsalat vor der Steckdose zu sitzen.“ Ein Beruf mit Zukunft ist auch der Familien-Service-Agent. Diese Experten vermitteln oder bieten Services rund um die Familie an. Solche Anbieter haben Datenbanken mit jederzeit abrufbereiten und geprüften Tagesmüttern, zuverlässigen Babysittern, Pflegepersonal oder Putzhilfen. Die Experten der Robert-Bosch-Stiftung sehen hier ein Potenzial von jährlich mehr als 60.000 neuen Jobs. Weitere Berufe mit Zukunft sind Case Manager, Eventmanager, Finanzberater, Patentanwalt und Reisefachleute. Interessante Entwicklungen zeichnen sich nach Erfahrungen des a&o-Chefs Michael Müller besonders in den USA ab, die auf Deutschland übergreifen. „Vor kurzem haben IBM und Oracle offiziell die Service Research and Innovation Initiative (SRI) http://www.thesrii.org ins Leben gerufen. Das Nonprofit-Projekt wurde von den beiden Technologie-Unternehmen gegründet und soll sowohl Plattform als auch Informationspool für Service-Innovationen sein. Gemeinsam mit weiteren Technologie-Konzernen sowie Vertretern von Universitäten und Regierungsorganisationen gehen IBM und Oracle auf die steigende Wirtschaftskraft des Dienstleistungssektors ein. Das Ziel der SRI Initiative ist es, die Produktivität und Innovationskraft des Dienstleistungssektors zu verbessern, indem Methoden entwickelt und Projekte durchgeführt werden. In Kooperationen will die Initiative langfristige Forschung- und Entwicklungsbudgets aufstellen, in der Lehre sollen spezielle Kurse und Abschlüsse angeboten werden“, weiß der Dienstleistungsökonom Müller. Das Fraunhofer Institut für Arbeitswirtschaft und Organisation (IAO) ist eine der wichtigsten Einrichtungen der deutschen Dienstleistungsforschung und steht in engem Kontakt mit den Aktivitäten von IBM. „Neuere Forschungen zeigen, dass Industrie- und Dienstleistungsgesellschaft keine Gegensätze sind, sondern sich wechselseitig bedingen. Dort, wo innovative Konsum- und Investitionsgüter entwickelt und produziert werden, ist auch der Dienstleistungssektor stark. Und dort, wo die Bedingungen für die Entstehung innovativer Dienstleistungsunternehmen gegeben sind, ist in der Regel die industrielle Fertigung stark. Es gilt deshalb die mentale ‚Schranke’ zwischen Sachgutproduktion und Dienstleistungen zu überwinden. Dies gilt insbesondere für den wichtigen Bereich der qualifizierten unternehmensbezogenen Dienstleistungen, wie zum Beispiel Beratung, Forschung und Entwicklung, Ingenieurdienstleistungen etc.“, sagt Bernd Bienzeisler vom Fraunhofer IAO. Fakt sei, dass sich im produzierenden Sektor in den vergangenen Jahren die Wertschöpfungsmuster zum Teil radikal verändert hätten. Aufgrund einer zunehmenden Komplexität von Produkten und einer wachsenden globalen Arbeits- und Wissensteilung steigt die Anzahl der in Form von Dienstleistungen in Anspruch genommenen Vorleistungen. Zum Teil würden dabei selbst Leistungen nahe am Kerngeschäft der Unternehmung ausgelagert und durch externe Dienstleister erbracht. „In manchen Ländern – wie beispielsweise den USA – sind solche Outsourcing-Prozesse weiter fortgeschritten als in Deutschland“, erläutert Thomas Pridham, Executive Director der SRI Initiative. „Dies liegt nicht zuletzt daran, dass es amerikanischen Unternehmen aufgrund einer geringeren Arbeitsmarktregulierung und geringerer Kündigungsschutzrechte leichter fällt, Geschäftsbereiche auszugliedern. Deutsche Industrieunternehmen wählen hingegen eher den Weg der Automatisierung, um die Produktivität zu erhöhen. Statistisch werden die Aktivitäten dann nicht im Dienstleistungssektor erfasst.
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