Verlorenen Kunden wird zu wenig Bedeutung beigemessen
Bonn/Wilhelmshaven – Aus alt mach neu. Diese Formel könnte für viele Unternehmen ein erfolgreicher Weg sein – noch deutlich vielversprechender als Neukundengewinnung. Die Rede ist von der systematischen Zurückgewinnung verlorener Kunden. Für viele Unternehmen noch absolutes Neuland, doch ein Gebiet mit unglaublichem Potential. Denn im Ex-Kundenkreis schlummert ein beträchtliches Ertragspotenzial. Dies behauptet die Loyalitätsexpertin Anne M. Schüller in ihrem neuen Buch „Come back! – Wie Sie verlorene Kunden zurückgewinnen“. Vorgestellt wird dieses Buch im aktuellen „Call Center Experts“ http://www.call-center-experts.de, dem Beratungsbrief des Call Center-Experten Günter Greff http://www.greff.de.
„Die Neukunden-Gewinnung ist in vielen Branchen völlig ausgereizt. Die Märkte sind gesättigt. Erstnutzer werden immer seltener“, behauptet Anne M. Schüller und liefert auch gleich die Gründe, weshalb sich die Re-Akquirierung auch unter wirtschaftlichen Gesichtspunkten lohnt. Untersuchungen zeigen sehr häufig, dass die Abschlussquote bei der Zurückgewinnung verlorener Kunden höher ist, als bei der Neukundenstrategie. Dies würde auch einen geringeren Kostenaufwand verursachen. Darüber hinaus, so Schüller, seien ehemalige, zurückgewonnene Kunden einem Unternehmen gegenüber loyaler als ein Neukunde. Sie behauptet sogar, dass neun von zehn Kunden zurückholbar seien. Sie beruft sich in ihrem Buch auf eine vom Marktforschungsinstitut Ciao GmbH Ende 2006 online durchgeführte Studie zum Kundenservice in Deutschland. Demnach gaben nur zwölf Prozent aller befragten Kunden an, einem Unternehmen unter gar keinen Umständen deine zweite Chance einzuräumen. Für die übrigen seien die überzeugenden Argumente für eine Rückgewinnung weniger von finanzieller, als vielmehr von emotionaler Natur. Beweise für verbesserten Kundenservice und die Wichtigkeit des Kundens für das Unternehmen waren hier die meistgenannten Methoden.
Doch grundsätzlich gilt laut Anne M. Schüller: „Noch besser, als verlorene Kunden zu reaktivieren, ist es, erst gar keine zu verlieren. Und bei den zurückgewonnenen Kunden gilt es, eine ‚zweite Loyalität’ aufzubauen. Eine dritte Chance gibt es so gut wie nie.“
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