Der Wettbewerbsdruck auf die Krankenkassen steigt seit der Liberalisierung des Krankenkassenmarktes Mitte der 90er Jahre kontinuierlich. Versicherte zu halten oder neue Versicherte hinzugewinnen nimmt somit beim „Überlebenskampf“ einen hohen Stellenwert ein. Dies kann zum einen sowohl über Preis und Leistungsangebot, als auch über den Service und das Image einer Krankenkasse geschehen. Da der Spielraum sowohl beim Leistungsangebot und dem Beitragssatz heute sehr gering ist, muss den Serviceaspekten eine besondere Bedeutung geschenkt werden.
Dies belegen auch die Ergebnisse des M+M Versichertenbarometers 2007. So wurde zwar von zwei Drittel der Befragten, die eine Wechselabsicht äußerten, als Wechselgrund in erster Linie der Beitragssatz genannt. Circa ein Drittel aber nannte auch ein schlechtes Service- und Leistungsangebot, welches durch ein entsprechendes Kundenbeziehungsmanagement positiv gestaltbar wäre.
Aus welchen Gründen wollen Versicherte ihre Krankenkasse wechseln? (Auszug; Mehrfachnennungen möglich)
1. Beitragssatz/Kosten 68,3%
2. Schlechtes Service- und Leistungsangebot 30,0%
3. Schlechte Beratung/Betreuung 15,0%
4. Fehlende Nähe zur Krankenkasse/Filialnetz 8,3%
Quelle: M+M Versichertenbarometer 2007
Um einmal plastisch zu verdeutlichen, welche monetären Auswirkungen fehlende Serviceorientierung hat, haben wir im Folgenden – bezogen auf die Ergebnisse des M+M Versichertenbarometers und unter Zugrundelegung des statistischen Datenmaterials des Bundesministeriums für Gesundheit – ein Berechnungsszenario auf Basis von 2 Modellannahmen entwickelt. Diese Modelldaten lassen sich auch von jeder Krankenkasse einfach auf ihre eigenen Gegebenheiten adaptieren.
Modellannahme 1
Anzahl Versicherte GKV 2006 70,4 Mio
Anzahl Mitglieder GKV 2006 50,3 Mio
-> davon Rentner 16,9 Mio
-> davon Pflicht-/Freiwillig Versicherte 33,4 Mio
Durchschnittliche Einnahmen 2005
pro Mitglied (einschl. Rentner) 2.782,32 €
Durchschnittliche Ausgaben für Leistungen
in 2005 pro Mitglied (einschl. Rentner) 2.674,32 €
Überschuss pro Mitglied (einschl. Rentner; ohne Verwaltungskosten und Sonstige Einnahmen der GKV`s) 108,00 €
Annahme*: Kostenvorteil pro Pflichtmitglied/Freiwillig Versicherter => 20% v. 2.674,32 Euro entspricht 534,86 Euro
Überschuss pro Pflichtmitglied/Freiwillig Versicherter (ohne Verwaltungskosten und Sonstige Einnahmen der GKV`s) 642,86 €
Quellen: Bundesministerium für Gesundheit; Arbeits- und Sozialstatistik; Kassenärztliche Bundesvereinigung
* Pflichtmitglieder steuern mit ihren Beiträgen positive Ergebnisse bei, während Rentner „subventioniert“
werden. Aus diesem Grund wurde die Gruppe der Rentner aus der Modellrechnung herausgelassen und
für die Gruppe der Pflichtmitglieder/ Freiwillig Versicherten ein Kostenvorteil – bezogen auf die durchschnittlichen Gesamtausgaben für Leistungen – von 20% in Ansatz gebracht.
Modellannahme 2
Feste Wechselabsicht von Befragten aus dem M+M Versichertenbarometer („Ich werde meine Krankenkasse bei nächster Gelegenheit wechseln und zu einer anderen gehen“)
= 1,9% der Befragten; normiert auf Pflichtmitglieder/Freiwillig Versicherte (ohne Rentner) = 0,9%
Durchschnittliche Versicherungsdauer der GKV-Versicherten (ohne Rentner) = 16,3 Jahre
Quelle: M+M Versichertenbarometer 2007
Bezogen auf die beiden genannten Modellannahmen ergäben sich folgende Wirkungen:
1. Von 33,4 Mio. Pflichtmitgliedern/Freiwillig Versicherten (ohne Rentner) wollen 0,9% in 2007 zu einer anderen Krankenkasse wechseln; dies entspricht 300.600 Mitgliedern, die ihre Krankenkasse in 2007 wechseln
2. Bei einem Überschuss von 642,86 € pro Pflichtmitgliedern/Freiwillig Versicherten (ohne Rentner) wären dies ein Verlust von 193,24 Mio. € jährlich.
3. Berücksichtigt man weiterhin, dass die durchschnittliche Versicherungsdauer eines Versicherten 16,3 Jahre beträgt, summiert sich ein Gesamtverlust im „Versichertenlebenszyklus“ von 3,15 Mrd. €.
4. Wechseln ca. 30% der Versicherten wegen schlechtem Service- und Leistungsangebot (=90.180 Mitglieder), so ergibt sich ein Verlust aufgrund von Servicemängeln in Höhe von 57,97 Mio. € jährlich bzw. 945 Mio. € summiert auf den Versichertenlebenszyklus.
Die aufgezeigte Modellrechnung soll verdeutlichen, dass Mängel im Serviceverhalten und der Serviceorientierung einen nicht zu unterschätzenden Beitrag zum Unternehmenserfolg beinhalten. Mit steigender Austauschbarkeit der Leistungen und des Leistungsangebotes der Krankenkassen wächst auch die Bedeutung der Servicequalität in den Augen der Versicherten. Damit wird es gerade für Krankenkassen immer wichtiger, sich positiv vom Wettbewerb abzuheben. Die Qualität im Service und der persönliche Kontakt zum Versicherten wird daher immer mehr zur Meßlatte für den wirtschaftlichen Erfolg einer Krankenkasse.
Doch was ist bei einem kundenorientierten Management der Servicequalität zu beachten? Die Steuerung der Servicequalität muss auf den Marktanforderungen – auf systematisch erfassten Kundenanforderungen – basieren, die über daraus abgeleitete Qualitäts- und Serviceziele im Management der Prozesse und einem kontinuierlichen Verbesserungsprozess umgesetzt werden.
Kontakt und weitere Informationen:
M+M Management + Marketing Consulting GmbH
Frank Opitz
Holländische Str. 198
34127 Kassel
Tel: 0561-70979-17
Fax: 0561-70979-18
opitz@m-plus-m.de
www.m-plus-m.de
M+M Versichertenbarometer kurzgefasst
Im Rahmen einer repräsentativen Befragung werden regelmäßig seit 2005 über 1.000 gesetzlich und privat versicherte Bundesbürger telefonisch bezogen auf ihre Wahrnehmung der Krankenkasse, bei der sie derzeit versichert sind, befragt. Die Befragung erfolgt in strukturierten Telefoninterviews nach der Methode des Computer Assisted Telephone Interview (CATI) anhand eines eigens dafür von M+M (Forschungsgruppe Management + Marketing) entwickelten Fragebogens durch das Markt- und Meinungsforschungsinstitut USUMA GmbH in Berlin.
Die Planung und Durchführung der Studie ist ein Gemeinschaftsprojekt der Forschungsgruppe Management + Marketing in Kassel, der TU Dresden (Lehrstuhl für Marktorientierte Unternehmensführung) und der USUMA GmbH in Berlin.
Die Befragten des M+M Versichertenbarometers werden nach einer mehrstufig geschichteten Zufallsauswahl repräsentativ und proportional zur Bevölkerung nach Bundesländern ausgewählt. Die Personenauswahl erfolgt deutschlandweit in den Haushalten für die Personen im Alter von 18 Jahren und älter nach dem last birthday Verfahren.
Insgesamt müssen die Krankenversicherten bei der repräsentativen Befragung mehr als 70 Fragen beantworten. Zum Spektrum der Themen gehörten allgemeine Fragen zur Krankenkasse, zum Leistungsumfang und Angebot der Krankenkasse, zur fachlichen Beratung bzw. Freundlichkeit und Hilfsbereitschaft, zur Information und Kommunikation, zu den Service- und Beratungsleistungen, zum Image/ Ansehen sowie zur generellen Bewertung (Kundenzufriedenheit, Kundenbindung, Loyalität, Sympathie, Cross Buying etc.).
Das M+M Versichertenbarometer ermöglicht jährlich die neuesten Informationen bezogen auf:
- Daten und Fakten zur Versichertenzufriedenheit und Versichertenbindung im Krankenkassenmarkt,
- Zusammenhänge zwischen Anforderungen der Versicherten, ihrer Zufriedenheit und ihrer Bindung an die Kasse,
- Fortschreibung der Trends aus den letzten Jahren, Impulse zur Überprüfung und künftigen Ausrichtung der Marktpositionierung der Krankenkassen
M+M – Das Unternehmen:
Die M+M Management + Marketing Consulting GmbH wurde 1996 gegründet. Sie ist die Tochter der seit 1984 von Prof. Dr. Armin Töpfer geführten Forschungsgruppe Management + Marketing. M+M berät namhafte Unternehmen auf nationaler und internationaler Ebene.
M+M verbindet in seinem ganzheitlichen Beratungsansatz Marktforschungs- und Managementkonzepte mit dem Ziel, Business Excellence umzusetzen, den Unternehmenserfolg zu steigern und den Unternehmenswert zu erhöhen.
Aktuelle Informationen, News und kostenlose Downloads zum Thema Versichertenbefragungen, Kundenzufriedenheitsanalysen sowie zum gesamten Leistungsspektrum von M+M (Management der Kundenbindung, Kundenbefragungen, Wettbewerbsanalysen, Kundenzufriedenheitssiegel, Mitarbeiterbefragungen, Patientenbefragungen, personenbezogene Vorgesetztenbewertung, Interne Dienstleisterbefragung, 360-Grad-Beurteilungen, Beschwerdemanagement, Balanced Scorecard (BSC), Six Sigma, Werttreiber-Management, Prozessoptimierung etc.) finden Sie auf unserer Homepage http://www.m-plus-m.de oder http://www.six-sigma-akademie.de.
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