Weltweite "MICE-Analyse" des IFH® Institute For Hospitality Management, Frankfurt, über das Handling von Veranstaltungsanfragen in der Hotellerie / 85 Prozent der Hotels suchten keinen persönlichen Kundenkontakt
Frankfurt/Main, 24. Juli 2011 - Der Tagungs- und Eventbranche geht es seit 2010 wieder glänzend - mehr Veranstaltungen und mehr Teilnehmer, höhere Preise und höhere Budgets. Optimismus überall. Überspitzt formuliert: Das Geld liegt auf der (Event-)Straße. Doch: Kaum ein Hotel greift zu. Das ist zumindest die Schlussfolgerung aus der aktuellen MICE-Analyse des IFH® Institute For Hospitality Management.
Um zu ermitteln, auf welche Weise und auf welchem Niveau auf Anfragen im Veranstaltungsbereich reagiert und damit letztlich Umsatz generiert wird, hat das IFH®-Team des Bereichs Quality Performance Benchmarking (Mystery Shopping) Ende 2010 bei 167 Hotels der 3- bis 5-Sterne-Kategorie weltweit eine fiktive Veranstaltungsanfrage per E-Mail für ein 30.000 Euro-Event gestellt. Das Ergebnis: Eine überwältigende Mehrheit der angesprochenen Hotels hinterfragt weder den faktischen Bedarf noch die individuellen Wünsche des Kunden und verschenkt so möglichen Umsatz. Ob Amsterdam, Hongkong oder New York - in puncto persönlicher Kommunikation mit dem Kunden herrscht überwiegend Funkstille.
Die wichtigsten Ergebnisse auf einen Blick
- 30 Prozent der 167 angefragten Hotels haben überhaupt nicht reagiert.
- Von den 117 Hotels (70 Prozent), die auf die Anfrage reagiert haben, haben 85 Prozent nicht persönlich mit dem Kunden gesprochen bzw. nicht mit ihm telefoniert.
- Nur 26 Hotels (15 Prozent) haben ein maßgeschneidertes und an den Bedürfnissen des Kunden orientiertes Angebot erstellt.
- 75 Prozent aller Angebote waren lediglich "non-binding proposals" (d.h. nur Preisangaben und allgemeine Vorschläge) - obwohl die Fakten der Anfrage konkret formuliert waren.
- Nur fünf Hotels von insgesamt 167 konnten wirklich überzeugen und zur Buchung animieren.
Die faktischen Hintergründe der MICE-Analyse
Für die Analyse wurden vor allem internationale Hotelgruppen und
-kooperationen (84 Prozent) kontaktiert, aber auch Privathotels (16 Prozent). Die angefragten Hotels gehören vorwiegend zur 5-Sterne- (64 Prozent) und 4-Sterne-Kategorie (34 Prozent). Die meisten Hotels befinden sich in Europa (40 Prozent, davon sechs Prozent in Deutschland), gefolgt von Asien und der Russischen Föderation (jeweils 16 Prozent), den USA (15 Prozent), dem Mittleren Osten (neun Prozent) und Australien (vier Prozent). Die Zimmeranzahl betrug durchschnittlich 421 (von 23 bis 4.000 Zimmer), die Anzahl der Veranstaltungsräume 15 (von 1 bis 64 Räume).
Seit mehr als 20 Jahren ist IFH® Institute For Hospitality Management mit über 90 Trainingsprogrammen einer der Marktführer in den Bereichen Mitarbeiterqualifizierung und -entwicklung, Qualitätssicherung via Mystery Shopping, Mystery Calls und entsprechendem Benchmarking sowie Sales Management Services und Management-Strategieberatung. IFH® arbeitet primär für die nationale und internationale Hotellerie, darüber hinaus für die Branchen Automobil, Pharma, Handel und Gesundheit. Seit 2008 ist die IFH® Aktiengesellschaft eingegliedert in der in Frankfurt am Main ansässigen Unternehmensgruppe International Hospitality Services (I.H.S. GmbH). Neben dem Hauptsitz in Frankfurt am Main betreibt IFH® Niederlassungen in London, St. Petersburg, Dubai, Hongkong, Singapur, Miami und Belgrad und beschäftigt weltweit über 100 Mitarbeiter sowie einen großen Pool an praxiserfahrenen Freelance-Trainern, Coaches, Call Agents und Hoteltestern.
IFH Institute for Hospitality Management
Julia Mayer
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