Automatische Serviceangebote sollten ausgebaut werden
Hamburg - Deutsche Firmen könnten rund 50 Prozent ihrer Kosten im Kundenservice einsparen, indem sie das Serviceangebot ihrer Webseiten ausbauen. Bislang geben die Unternehmen im Durchschnitt gut 780 Euro je 100 Kundenanfragen aus. Rund 75 Prozent des Budgets entfallen dabei auf persönliche Kundengespräche (52 Prozent) und die Betreuung per Telefon (23 Prozent). Doch nur 57 Prozent aller Kundenanfragen werden über diese Kanäle auch erledigt. Kosten und Nutzen fallen damit deutlich auseinander. Zu diesen Ergebnissen kommt die Studie „Multichannel-Management" des Softwareunternehmens Novomind http://www.novomind.de in Kooperation mit dem Fachmagazin TeleTalk http://www.teletalk.de. Befragt wurden 174 Fach- und Führungskräfte der Internetwirtschaft.
Zu ähnlichen Ergebnissen kommt auch eine Studie der Unternehmensberatung Strateco http://www.strateco.de im Auftrag von Aspect Software http://www.aspect.com. Der Umfrage zufolge nutzen 26 Prozent der Call Center nur einen Kanal, 20 Prozent zwei und 31 Prozent maximal drei Kanäle. Dabei handelt es sich um Telefon, E-Mail und Fax. Rund ein Fünftel hat auch die Bearbeitung der Briefpost integriert. Die Einbindung von Internet-Chat, SMS und MMS ist bislang die große Ausnahme.
Direkte Kundengespräche belasten nach Erkenntnissen der Novomind-Erhebung das Budget mit durchschnittlich 15 Euro je Anfrage. Demgegenüber liefern virtuelle Berater und dynamische FAQ-Systeme bereits für zehn Cent je Anfrage die passende Antwort auf Kundenanfragen. In der Praxis können so etwa ein Drittel aller Kundenanliegen schnell und unkompliziert gelöst werden. Denn rund 80 Prozent aller Anfragen sind Standardanfragen, von denen sich ein Großteil mit stets denselben Informationen beantwortet lässt. Dynamische FAQ-Systeme und virtuelle Berater verstehen beispielsweise natürlichsprachliche Eingaben und liefern umgehend konkrete Antworten, rund um die Uhr, 365 Tage im Jahr. Die virtuellen Agenten können zudem neuartige und besonders komplizierte Anliegen direkt an die Call Center der Unternehmen weiterleiten. Das beschleunigt den Workflow und stellt sicher, dass der Kunde auch mit individuellen Fragestellungen nicht alleine gelassen wird.
Neben dialogorientierten Internetkanälen setzen budgetbewusste Unternehmen auch intelligente SMS-Services überdurchschnittlich häufig ein. Vor allem kompakte Auskünfte wie beispielsweise Statusberichte zum Kundenauftrag werden so angeboten. Dank Kosten von nur einem Euro je SMS-Service kann dieser Kanal bei zehn Prozent Budgetanteil etwa 30 Prozent aller Kundenanfragen beantworten.
Speziell bei einem hohen Aufkommen an Standardanfragen erweisen sich intelligente Online- und Mobile-Dienste als kostengünstige Alternative zur telefonischen Kundenbetreuung. Denn im monatlichen Budget machen sich die Pflege der zugrundeliegenden Datenbank und die laufenden Betriebskosten der digitalen Kommunikationskanäle kaum bemerkbar.
„Ein gut ausbalanciertes Angebot an telefonischen und web-basierten Selbstbedienungs-Services gibt dem Kunden die Wahlfreiheit, die er gerne möchte“, so die Aspect-Studie. „Gerade die heranwachsende Internet-Generation wird sich technische Restriktionen nicht mehr bieten lassen“, bestätigt Lupo Pape, Geschäftsführer von SemanticEdge http://www.semanticedge.de in Berlin. Das Open Source-Prinzip der IT-Welt werde auch auf Marketing und Kundenservice durchschlagen. Neugründungen wie Get Satisfaction http://getsatisfaction.com würden das unter Beweis stellen. Auf dem freien Forum könne jeder nachlesen, was Kunden über eine vermasselte Bestellung zu sagen haben – das Wissen werde nicht mehr beim Call Center gebunkert. Ein Unternehmen müsse bereit sein, die Kontrolle aufzugeben und den Dingen freien Lauf zu lassen.
„Ein begeisterter Kunde ist der beste und glaubwürdigste Promotor. Da helfen auch keine Werbesprüche ‚Bei uns steht der Kunde im Mittelpunkt’ weiter. In den Social Networks verfängt die Einweg-Propaganda der Unternehmen nicht mehr. Da zählen nur noch Taten, nachprüfbare Qualität und Glaubwürdigkeit“, resümiert Voice Days-Sprecher http://www.voicedays.de Bernhard Steimel gegenüber dem Onlinemagazin NeueNachricht http://www.ne-na.de.
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