Studenten fühlen sich nicht als umworbene Kunden – Dienstleistungsmentalität bei Professoren ungenügend
Von Gunnar Sohn
Köln/Bonn - Zwei Monate nach Einführung von Studiengebühren an über 150 Hochschulen liefert die Onlinebefragung des Portals Unicheck http://www.unicheck.de das erste Hochschul-Ranking. 4.900 Studenten benoteten die Lehr- und Servicequalität ihrer Unis. Das Ergebnis ist ernüchternd: Als Gesamtnote schreiben die Studenten ihren Hochschulen lediglich ein „genügend“ ins Zeugnis. Die vom Kölner Empiriker Prof. Dr. Jürgen Friedrichs betreute Umfrage ist als Dauerbefragung angelegt. In das Ranking flossen die 30 Hochschulen ein, bei denen eine Mindestbeteiligung von einem halben Prozent, gemessen an der Gesamtstudierendenzahl, erreicht wurde. In Schulnoten ausgedrückt entspricht das einem „genügend“ (3,8). Besonders bemängeln die Studierenden die fehlende Transparenz bei der Verwendung der Studiengebühren (4,7) sowie ein fehlendes Mitspracherecht bei der Planung (4,6). Insgesamt fließen aus den Bereichen Verwaltung, Lehrpersonal, Bibliothek und Infrastruktur 17 Einzelindikatoren in die Bewertung ein.
Ein erster Trend: Kleinere Hochschulen schlagen die großen Unis. „An kleineren Hochschulen sind die Studenten mit der Verwendung ihrer Gebühren zufriedener“, sagt Max A. Höfer, Geschäftsführer der Initiative Neue Soziale Marktwirtschaft (INSM) http://www.insm.de. „Am schlechtesten ist die Stimmung an den Massen-Unis.“
Die höchste Zufriedenheit auf allerdings niedrigem Niveau zeigen die Studierenden an den Fachhochschulen Deggendorf und Offenburg. Bestnoten gab es für die FH Deggendorf bei der baulichen Qualität der Hörsäle und den Voraussetzungen, die die Hochschule für ein zügiges Studieren schafft. In Offenburg sind die Studierenden mit dem internationalen Studienaustausch und der Anzahl der Seminare im Verhältnis zur Studierendenanzahl so zufrieden wie in keiner anderen Hochschule.
Im Ruhrgebiet hadern die Studenten insbesondere mit der baulichen Qualität der Lehrräume und den Tutorienangeboten. Hier erreicht Duisburg-Essen die niedrigsten Werte aller Hochschulen. In Köln gibt es schlechte Noten für die Anzahl der Lehrräume, gemessen an der Studierendenzahl, sowie für die Öffnungszeiten der Studienbüros und Prüfungsämter. Bislang gibt es in Deutschland nur wenige Hochschullehrer, die ein neues Verständnis ihrer Lehrtätigkeit entwickeln: Einer der wenigen Professoren ist Betriebswirt Markus Voeth, der Deutschlands erster Dienstleistungsprofessor werden will. Mit zehn Serviceversprechen will Betriebswirt Markus Voeth Deutschlands erster Dienstleistungsprofessor werden. „Im Bürotrakt seines Instituts hat er eine Tafel mit zehn Serviceversprechen an die Wand gedübelt: Er verspricht, Klausuren innerhalb von vier Wochen zu korrigieren, persönliche Feedbackgespräche zu führen und E-Mails binnen 24 Stunden zu beantworten. Besonders begabte Studenten will Voeth mit eigenen Veranstaltungen fördern und sie an Firmen vermitteln“, schreibt die Financial Times Deutschland (FTD).
„Mit meinen Serviceversprechen möchte ich zeigen, dass die Studenten für mich umworbene Kunden sind", so Voeth gegenüber der FTD. Im Restaurant könne der Kellner schließlich auch nicht sagen: "Jetzt zahlen Sie erst einmal 80 Euro, dann gucken wir, was für ein Essen Sie bekommen." Nach der Einführung von Studiengebühren von 500 Euro pro Semester seien die Hochschulen erst recht in der Pflicht, ihr Angebot zu verbessern. Nachahmer finden sich an deutschen Universitäten kaum. Es hagelt eher Kritik von Kollegen.
„Es ist bemerkenswert, dass der Marketingprofessor Voeth nicht nur moderne Dienstleistungsprinzipien lehrt, sondern diese auch gegenüber seinen Studenten praktiziert und damit vorlebt. Über Kritik muss man sich allerdings nicht wundern. Immerhin setzt der erste Dienstleistungsprofessor Maßstäbe, an denen sich manche seiner Kollegen nicht messen lassen können oder wollen. Dahinter mag auch ein veraltetes am Dienstbotendasein orientiertes Dienstleistungsverständnis stehen, das dem traditionellen, professoralen Selbstbewusstsein widerspricht“, vermutet Dr. Manfred Wirl, Direktor der Bonner Forschungsgruppe für Dienstleistungsökonomie. Ein Professor, der sich gegenüber seinen Studenten mit konkreten Serviceangeboten verpflichtet, stelle die Hierarchie und damit das althergebrachte Verhältnis zwischen Professor und Studenten auf den Kopf.
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