So gestalten Sie Ihren After Sales Service optimal
Mit dem erfolgreichen Verkauf technischer Produkte ist die Wertschöpfungskette längst noch nicht zu Ende. Im technischen Kundendienst, dem sogenannten After Sales Service, versteckt sich nicht nur viel Arbeit, sondern auch ein hohes Umsatzpotential. Denn viele Kunden sind bereit, für eine optimale Betreuung und schnellen Service einen deutlichen Aufpreis zu bezahlen.
Zudem trägt die Qualität des technischen Kundendienstes oft zu einem weiteren, positiv wahrgenommenen Alleinstellungsmerkmal bei. Zum Bereich After Sales Service gehören beispielweise Wartung, Ersatzteilbeschaffung und auch Schulungsmaßnahmen des Bedienungspersonals.
Dem Ersatzteil- und Zubehörgeschäft kommt im Industriegüterbereich eine hohe Bedeutung zu, denn hier ist jede Minute, in der eine Maschine stillsteht, äußerst kostenintensiv. Für den Ersatzteillieferanten bedeutet das ein hohes zusätzliches Umsatzvolumen. Um Maschinenausfälle möglichst ganz zu verhindern, beginnt der Service jedoch bereits vor einer möglichen Instandsetzung einer defekten Maschine. Deshalb sind Wartungsverträge, die regelmäßige Inspektionsintervalle festlegen, ein auch bei Kunden beliebtes Instrument. Sie schaffen für beide Seiten überzeugende Nutzen: Der Kunde gewinnt ein hohes Maß an Ausfallsicherheit und der Dienstleister bindet - neben regelmäßigen Einnahmen - den Kunden enger an sich.
Bei Betrieb und kleineren, selbst durchzuführenden Instandhaltungsarbeiten können Sie Ihre Kunden durch leicht verständliche Betriebsanleitungen - möglichst als PDF-Dateien auf der eigenen Unternehmenswebsite - wirksam unterstützen. Optimal ist es, wenn Sie Ihren Kunden auch bei einfachen Selbstreparaturen durch geeignete Anleitungen unter die Arme greifen. Dies stärkt Ihr Image als faires und serviceorientiertes Unternehmen. Am besten bieten Sie immer die Wahl zwischen den beiden Möglichkeiten "Selbstreparatur" und "Auftragsreparatur gegen Bezahlung" an.
Eine störungsfreie Auftragsannahme, möglichst 24 Stunden am Tag, erreichen Sie durch die Beauftragung eines Call Center und auch über Ihre Website im Internet, auf der Ihre Kunden jederzeit Serviceaufträge anstoßen können. Geeignete Formulare und Masken stellen sicher, dass alle zur Auftragsbearbeitung nötigen Daten vom Kunden übermittelt werden.
Über eine Service-Hotline können Ihre Kunden zu definierten Servicezeiten - im Optimalfall rund um die Uhr - mit Ihren Servicetechnikern sprechen und per Fernwartung kleinere technische Störungen beseitigen. Dies spart dem Kunden teure und langwierige Anfahrtswege und ermöglicht Ihnen schlanke Servicestrukturen. Checklisten und aktuelle FAQ-Listen setzen Ihren Kunden darüber hinaus in die Lage, sich bei den meisten Problemen und Fehlermeldungen schnell und einfach selbst zu helfen, bevor er Ihren Service in Anspruch nehmen muss.
Eine automatisierte Auftragssteuerung stellt eine reibungslose Auftragsvergabe und Einsatzplanung Ihrer Servicetechniker sicher. Ihre kaufmännischen Mitarbeiter werden so optimal entlastet und unnötige Fehlerquellen vermieden. Damit haben Sie die nötigen Kapazitäten frei, um im Bereich Kundenpflege auch selten kaufende Kunden regelmäßig anzusprechen und diese dadurch an Ihr Unternehmen zu binden.
(Foto: Brigitte Averdung-Häfner)
Jahrgang 1965, Businesstrainer, Berater und Coach, Diplom-Betriebswirt, Dozent an der FH Aachen für Unternehmensgründung und Persönlichkeitsentwicklung, Reiss Profile Master, geprüfter Trainer und Berater nach BDVT und BaTB, zertifizierter Verkaufsleiter Deutsche Verkaufsleiter-Schule, Referent im Netzwerk Hochschuldidaktische Weiterbildung Nordrhein-Westfalen hdw, Experte in der Wachstumsinitiative der Gründerregion Aachen.
Er schöpft aus über 20 Jahren erfolgreicher Berufserfahrung in Marketing und Vertrieb, davon allein 15 Jahre in diversen Managementfunktionen, zuletzt als Geschäftsführer.
Als Spezialist für die Bereiche Führung und Vertrieb bietet er mittelständischen Unternehmen aus Industrie und Dienstleistung drei Schwerpunkte an: Business-Coaching, Firmentrainings als Intensivtraining oder im XL-Format sowie Offene Abendtrainings.
Michael Fridrich erhielt 2009 einen Trainerpreis in der Kategorie "Bestes Seminarkonzept" und ist darüber hinaus ein gefragter Redner und Autor verschiedener Fachbeiträge, u.a. in der Zeitschrift Spitzenkompetenz, Spiegel Online, Zentrada, Außendienst Informationen. Der Experte für Führung und Vertrieb redet und handelt einfach Klartext.
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