Frankfurt am Main/Düsseldorf, 21. August 2008, www.ne-na.de - Fast täglich werden deutsche Verbraucher mit verlockenden Tarifangeboten für Handy, Festnetz und Internet konfrontiert. Die Anbieter werben mit immer günstigeren Preisen und vermeintlich kostenlosen Zusatzleistungen und Geschenken. Das verwirrt die meisten Kunden: Mehr als zwei Drittel der Bundesbürger haben den Überblick im Tarifdschungel verloren. In der Generation 60+ fällt es sogar rund 70 Prozent der Befragten schwer, sich im Tariflabyrinth zu Recht zu finden. Das ist das Ergebnis einer repräsentativen Umfrage von PricewaterhouseCoopers (PwC) http://www.pwc.de. „Die Vielzahl der Tarife und Sonderaktionen sorgt nicht zwangsläufig für mehr Wechselbereitschaft beim Kunden. Viele Kunden bleiben lieber ihrem Anbieter treu, als sich mit dem Tarifwirrwarr auseinanderzusetzen", so Dr. Arno Wilfert von PwC.
Die Umfrage unter 1003 Telekommunikationskunden belegt, dass sich fast vier von fünf Befragten kaum oder sogar überhaupt nicht für neue Tarifangebote interessieren. Knapp 60 Prozent wollen an ihren Verträgen auch gar nichts ändern, und ebenso viele Befragte waren in den vergangenen drei Jahren immun gegen die Lockungen der Anbieter. Sie haben weder ihren Festnetz- noch ihren Handy- oder Internet-Anbieter gewechselt. „Da helfen auch die täglichen Call Center-Attacken der TK-Anbieter nicht weiter, um den Kunden mit halbseidenen Angeboten zu überrumpeln und ihm teure Verträge aufzuschwatzen. Das führt im Endergebnis noch zu einer höheren Verärgerung der Verbraucher“, so die Erfahrung des ITK-Fachmanns Udo Nadolski, Geschäftsführer von Harvey Nash http://www.harveynash.com/de in Düsseldorf.
Nach der PWC-Umfrage scheuen viele Befragte einen Anbieterwechsel, weil sie negative Erfahrungen mit bisherigen Vertragsänderungen gemacht haben. Jeder Dritte stellte nach dem Wechsel fest, dass das vermeintliche Schnäppchen im Vergleich zu Konkurrenzangeboten zu teuer war. „Die Praxis zeigt, dass es vielen TK-Unternehmen nicht gelingt, ihren Werbesprüchen gerecht zu werden. Sie schlagen sich anscheinend lieber in ihre Kundendienst-Abteilungen mit den Auswirkungen und Symptomen schlecht konzipierter Produkte und Services herum und betätigen sich in der Brandbekämpfung, ohne die Ursachen wirklich zu beheben“, weiß Bernhard Steimel, Sprecher der Voice Days http://www.voicedays.de und TK-Marketingexperte der Beratungsfirma Mind Business Consultants. Er hat die Servicekultur im hart umkämpften Telefonmarkt kritisch unter die Lupe genommen: „Besonders bei den Festnetzanbietern bekommt man zuweilen den Eindruck, dass sie alles tun, um möglichst viele Servicevorfälle zu generieren.“
Schlechte Erreichbarkeit, unzureichend geschultes Hotline-Personal, Tarifdschungel und abmahnfähige Geschäftsbedingungen führt er als Beispiele für schlechte Serviceerlebnisse an. „All das führt schnell zu Kundenfrust. Mitarbeiter sind oftmals nicht in der Lage, ein Problem am Telefon zu lösen, da sie lediglich für einfache Auskünfte, die so genannten FAQs, geschult sind, und über keine oder geringe Vollmachten verfügen, um ein Kundenanliegen schnell und unbürokratisch zu lösen,“ berichtet Steimel. Kann einem Kunden nicht geholfen werden, werde dieser versuchen, über andere Kanäle das Unternehmen zu erreichen. „Diese Mehrfach-Kontakte werden dann zum echten Problem, wenn Anfragen über unterschiedliche Eingangskanäle nicht einem Vorgang zugeordnet werden können. Diese Fähigkeit besitzen leider die wenigsten Unternehmen. Zudem gibt es oftmals keine adäquate Möglichkeit einfache Vorgänge schnell selbst zu erledigen. Wer es gewohnt ist, seine Flüge online zubuchen, den telefonischen Quick Check-In bevorzugt und Sitzplatzreservieren per SMS liebt, der hat wenig Spaß bei den meisten Angeboten der Telefonfirmen zur Selbstadministration per Telefon oder im Internet“, so Steimel gegenüber NeueNachricht http://www.ne-na.de.
Telekommunikationsunternehmen müssten sich Gedanken machen, wie sie ihre Service-Intelligenz verbessern. Dazu zähle auch die Entkomplizierung von Produkten. Zudem müssten die Telefonfirmen ihre Service-Units als Profit- und nicht als Costcenter betrachten. Seine Prognose: „Es spricht einiges dafür, dass ähnlich wie bei den Fluggesellschaften gut gemachte Self Service-Angebote auch angenommen werden, die Anzahl der Kundenanfragen sinkt und damit die Kunden-Zufriedenheit steigt.“ Positive Beispiele sind für ihn automatisierte Erinnerungsanrufe und aktive Informationen bei Serviceausfällen wie bei der Telekom Austria oder Sprachportallösungen wie sie T-Mobile nutzt, bei denen einfache Transaktionen am Telefon schnell und ohne Warteschleife erledigt werden können.
Nach der PwC-Umfrage ist auch das Thema mobiles Internet bei den deutschen Verbrauchern noch nicht angekommen. Rund 90 Prozent der befragten Haushalte gaben an, mit dem privaten Handy nicht im Internet zu surfen. Der am häufigsten genannte Grund hierfür lautet: „Ich brauche das nicht" (65 Prozent). Weitere 22 Prozent haben Sorgen wegen zu hoher Kosten bei der mobilen Internetnutzung über das Handy. 13 Prozent wissen nicht, was mobiles Internet ist und wie es funktioniert. Zwölf Prozent gaben an, mit dem eigenen Handy keinen Internet-Zugang zu haben. „Nach unseren Studien sind die Datentarife für die Nutzung des mobilen Internets ein wesentlicher Hemmschuh für dessen weitere Verbreitung. Studiert man das ‚Kleingedruckte’ vermeintlicher Flatrate-Angebote der Betreiber, so findet man dort in viele Fällen Limitierungen im Datenvolumen, bei deren überschreiten entweder die Kosten exponentiell ansteigen, oder in anderen Fällen die Nutzungsbandbreite reduziert wird“, moniert Jens Klemann von der Unternehmensberatung Strateco http://www.strateco.de.
Solche Angebote dennoch als Flatrate zu titulieren sei irreführend und trage nicht zu einer stärkeren Nutzung des mobilen Internets bei. „Gleiches gilt für Datenverbindungen im Ausland, bei denen exorbitante Kosten entstehen können, wenn man beispielsweise im Auslandsnetz vergisst, die regelmäßige Synchronisation zu deaktivieren und im Rhythmus von fünf Minuten für jede einzelnen Verbindungsaufbau kräftig zur Kasse gebeten wird. Mit einer derartigen Preispolitik werden die Wachstumsphantasien der Netzbetreiber sicherlich nicht aufgehen“, vermutet Klemann.
Der Branchenkongress „Voice Days“, der das erste Mal in Wiesbaden stattfindet, wird sich am 15. und 16. Oktober kritisch mit der Call Center-Servicequalität auseinandersetzen: Am 15. Oktober diskutieren u. a. Elke Wieczorek (Vizepräsidentin des Deutschen Hausfrauenbundes), Dr. Andreas Albath (Vorstandschef der telegate AG), Gülabatin Sun (Managing Direktor HVB Direkt GmbH), Gerald Schreiber (Geschäftsführender Gesellschafter der defacto.gruppe) und Renatus Zilles (Vorsitzender der Geschäftsführung des Mehrwertdienste-Anbieters Next ID).
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