Trend zur Selbstbedienung im telefonischen Kundenservice nicht aufzuhalten - Nutzerfreundlichkeit des Dialogs entscheidend für Markterfolg
Von Gunnar Sohn
Köln/Berlin, www.ne-na.de - Beschwerden von Verbrauchern über lange Wartezeiten an Telefonhotlines häufen sich, sei es bei Krankenkassen, Ämtern oder Telefonservice-Anbietern, sind doch diese Wartezeiten oft auch mit teuren Gebühren verbunden. „Verbraucherminister Seehofer will nun im Herbst ein Gesetz vorlegen, es sei denn, die Wirtschaft findet zu einer Selbstverpflichtung mit entsprechenden Qualitätsstandards. Es geht dabei nicht nur um Service, sondern um viel Geld, denn die Forderungen von Seehofer greifen direkt in unternehmerisches Handeln ein und können zusätzliche Kosten verursachen“, berichtet der Deutschlandfunk http://www.dradio.de. Der mündige Verbraucher, der gerne beschworen werde, scheine keine Lust mehr auf lange Warteschleifen und wenig kompetenten telefonischen Service zu haben.
„Jeder hat schon einmal schlechte Erfahrungen gemacht mit ungebetenen Anrufern, mit langen Wartezeiten oder mangelhafter Bedienung im Call-Center. Was sich aber geändert hat, ist, dass sich diese schlechten Erfahrungen durch die schnelle Verbreitung in den Medien und den Nutzerforen oder auch hochfrequentierten Web 2.0-Angeboten immer schnell herumsprechen und dadurch eine Öffentlichkeit aufgebaut wird, die sich die betroffenen Unternehmen nicht mehr leisten können, wenn sie nicht weitere Kunden verlieren möchten. Jeder Kunde kann grundsätzlich wechseln, wenn ihm der Service nicht passt, denn über den Faktor Service unterscheiden sich die meisten Unternehmen heutzutage“, so Lupo Pape, Geschäftsführer von SemanticEdge http://www.semanticedge.de in Berlin.
An Call Centern und dem Einsatz von Sprachcomputern führe allerdings kein Weg vorbei. Wenn der Preisverfall in der Telekommunikation weitergehe, müsse man sich Gedanken machen, wie man den Kundenservice günstiger gestalten könne. „Und hier spielen eben Sprachcomputer eine ganz gewichtige Rolle. Es sind aber nicht nur die wirtschaftlichen Überlegungen, die dabei eine Rolle spielen, sondern es gibt einen natürlichen Hang zum Self-Service, der sich auch in unserer physischen Umwelt schon fast überall durchgesetzt hat bis hin zum Selbstbedienungsbäcker oder zur Selbstpackstation bei der Post, und dieser Trend wird sich auch im telefonischen Service durchsetzen“, ist sich der Sprachdialogexperte Pape sicher.
Für jedes Call Center sei die Sprachautomatisierung ein sinnvoller Helfer. „Sie nehmen erste Informationen auf, die dann gleich an den Agenten übermittelt werden, oder geben bei einfachen Fragen auch abschließende Auskünfte. Künftig werden wir sicher noch weitere Bereiche sehen, in denen sich die Voice-Lösungen durchsetzen werden. Der Grund liegt darin, dass der Sprachcomputer rund um die Uhr erreichbar ist. Die Unternehmen können damit Standardprozesse an das Sprachdialogsystem übergeben und Manpower für beratungsintensivere Tätigkeiten freischaufeln“, erklärt Pape. Der entscheidende Faktor für die Nutzerfreundlichkeit sei die Gestaltung des Dialogs. Und da komme die Initiative Voice Business http://www.voicedays.de ins Spiel als Branchenvertretung der Sprachdialogindustrie. In Zusammenarbeit mit dem Fraunhofer Institut werden entsprechende Richtlinien für die Sicherung der Qualität entwickelt. Der Anrufer drücke nicht nur die Taste eins, zwei oder drei: „Er wird weitgehend frei mit dem System sprechen können und erhält Hilfe, wenn er nicht mehr weiter kommt oder wenn er auf einmal eine Fehlerkennung hat. Und diese Qualitätsstandards, die decken eben ab, wie hoch Erkennungsgenauigkeiten sein sollen, wie schnell ein Dialog durchlaufen sein sollte, an welchen Stellen welche Hilfestellungen gegeben werden sollten, eine ganze Reihe von Qualitätsmerkmalen, die jeder Entwickler nutzen kann, um beste Sprachapplikationen zu bauen. Darüber hinaus gibt es jährlich den Voice Award als Wettkampf der besten Sprachdialogsysteme, an dem fast alle neuen Systeme teilnehmen. Durch diesen Wettbewerb hat sich ein enormer Schwung und Qualitätssprung im Markt durchgesetzt, der inzwischen sehr viel bessere, neue Systeme an den Markt kommen lässt“, betont Pape.
Ganz entscheidend seien die Massenmarktanwendungen. So habe Microsoft mit Vista ein Betriebssystem etabliert, wo Spracherkennung eines der wichtigsten Leistungsmerkmale sei. „Auch Anwendungen wie der persönliche Assistent führen die Menschen an die Mensch-Maschine-Kommunikation heran. Dieser sprachgesteuerte Begleiter kennt das Telefonbuch, Reisedaten oder Kalenderfunktionen“, resümiert Pape. Weitere Berichte zum Thema Sprachautomatisierung in der Onlineausgabe NeueNachricht http://www.ne-na.de.
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