Service-Qualität von Behörden im internationalen Vergleich mangelhaft
Von Gunnar Sohn
Kronberg/Bonn, www.ne-na.de – Die Deutschen sind mit der Servicequalität des öffentlichen Dienstes sehr unzufrieden. Laut einer aktuellen Studie des Beratungshauses Accenture http://www.accenture.com fühlen sich 70 Prozent der Bundesbürger nicht ausreichend über die Angebote der Verwaltungen informiert. Jeder Vierte meint, der Service verschlechtere sich von Jahr zu Jahr. Den Standards von Privatunternehmen sind deutsche Amtsstuben laut Einschätzung der Befragten nicht annähernd gewachsen. Bei der Gesamtbewertung von Verwaltungsdienstleistungen landet Deutschland im internationalen Vergleich auf Platz 15. Spitzenreiter ist Singapur, gefolgt von Kanada und den USA.
„Deutsche Amtsstuben haben einen schlechten Ruf, Geschäftsführer für den Bereich Öffentliche Verwaltung bei Accenture. „Zwar unternimmt die Regierung mit Initiativen wie ‚Deutschland Online’ vereinzelte Anstrengungen, um die Service-Qualität zu verbessern, doch das reicht nicht aus. Um das Vertrauen ihrer Bürger zu gewinnen und die wachsende Differenz zu privaten Unternehmen und internationalen Verwaltungen zu schließen, müssen die deutschen Behörden ihren Dienstleistungsgedanken von Grund auf ändern“, so Accenture-Manager Holger Bill
Über ein Drittel der Bundesbürger findet es schwierig, sich den Umgang mit neuen Serviceangeboten selbst anzueignen. „Wollen Behörden die Bürger für sich gewinnen, müssen sie nicht nur besser über ihre Angebote informieren, sondern die Menschen aktiv an den Umgang mit ihren Dienstleistungen heranführen“, sagt Holger Bill. Momentan sind 22 Prozent der Deutschen der Meinung, der Service ihrer Behörden habe sich in den vergangenen drei Jahren verschlechtert und bleibe hinter dem von Wirtschaftsunternehmen zurück. In Singapur hingegen glauben nur zwei Prozent, die Dienstleistungsqualität in Ämtern habe abgenommen. Als besonders lästig empfinden es die Deutschen, wenn sie für ein einziges Anliegen mit mehreren Behörden in Kontakt treten müssen. Sechs von zehn Befragten halten die Vernetzung zwischen den Ämtern für unzureichend. Für jeden Vierten hat sich das Verhältnis zur öffentlichen Verwaltung allgemein verschlechtert. Drei Viertel der Befragten haben in den zurückliegenden zwölf Monaten keinen Kontakt zu einer Behörde aufgenommen. Im Vorjahr waren es 71 Prozent.
Laut Studie spielt das Telefon in Deutschland die wichtigste Rolle bei der Abwicklung von Behördenangelegenheiten. Mehr als die Hälfte der Deutschen nehmen telefonisch Kontakt zu Ämtern auf. Einen erfolgversprechenden Schritt, um das angeschlagene Verhältnis zwischen Bürger und Verwaltungen zu verbessern, sieht Holger Bill in der Einführung eines zentralen Bürgertelefons. Unter einer einheitlichen Rufnummer „115“ sollen Bürger rund um die Uhr Behördendienstleistungen erfragen und abwickeln können. Vorbild ist die Ämter-Hotline „311“ in New York. „Mit der ‚115’ entsteht eine zentrale telefonische Anlaufstelle, die behördenübergreifend eine große Chance für einen grundlegenden Wandel der Service-Kultur in deutschen Ämtern bietet“, glaubt Bill.
Von den mehr als 12.000 Kommunen in Deutschland leisten sich vorwiegend die großen Kommunen bislang Call Center. Der 115-Service soll aber tiefer in die Verwaltungsabläufe eindringen. „Es ist nicht mehr zeitgemäß, dem Bürger im Internetportal ein Umzugsformular anzubieten. Man muss das umständlich herunterladen, handschriftlich ausfüllen und stellt sich anschließend in der Meldebehörde mit dem Formular in der Warteschlange an, um dann mitzuerleben, dass der Mitarbeiter der Meldebehörde die Daten des Formulars in ein EDV-System überträgt. Der Bürger nutzt heute schon ganz selbstverständlich die Möglichkeiten der Online-Eingabe seiner persönlichen Daten bei der Buchung von Flügen, Hotels oder Konzertkarten. Diese Möglichkeiten sollten ihm beim 115-Service auch offen stehen“, fordert Rolf Steinhauer, Vertriebsleiter Public Deutschland des Systemintegrators Nextiraone http://www.nextiraone.de.
An der Vision eines direkten und einheitlichen Zugangs zu allen Behörden der öffentlichen Hand werde nach Erkenntnissen von Bernhard Steimel, Sprecher der Initiative Voice Business http://www.voicedays.de, bereits in vielen Kommunen mit Erfolg gearbeitet: „Eschborn, Würzburg oder Essen nutzen die Technologie in der Vorqualifizierung ebenso wie im Self Service bei Standardanfragen oder als Transaktionssystem beispielsweise zur Terminvereinbarung oder zur Einzahlung von Gebühren. Es ist allerdings noch viel Arbeit zu leisten. Die Informationstechnik ist disparat, die rechtlichen Fragen bei der Positionsbestimmung des Anrufers sind noch nicht geklärt und die unterschiedlichen Zuständigkeiten müssen noch festgelegt werden. Trotzdem schaffen die innovativen Pionier-Kommunen schon jetzt die Grundlage einer bundesweiten 115-Nummer: Je mehr Kommunen über eigene Bürgerportale verfügen, desto einfacher wird es später sein, sie unter einer Rufnummer zusammenzufassen“, betont Steimel.
Verbesserungen in den Verwaltungsabläufen seien nach Expertenmeinung auch im Einkauf möglich. „Analog zur Hebelwirkung des Beschaffungsvolumens bei Unternehmen können auch öffentliche Institutionen durch effektives und effizientes Einkaufen unerwünschte Instrumente der Einnahmensteigerung durch Steuer- und Ausgabenerhöhung überflüssig werden lassen. Das dazu erforderliche Know-how ist bislang nur in wenigen ‚Beschaffungsleuchttürmen’ vorhanden – beispielsweise im Beschaffungsamt des Bundesministeriums des Innern http://www.bescha.bund.de, im Bundesamt für Wehrtechnik und Beschaffung (BWB) http://www.bwb.org, bei Beschaffungsdienstleistern auf Landesebene oder Verwaltungen von Großstädten“, schreibt die Zeitschrift Beschaffung aktuell http://www.beschaffung-aktuell.de.
Das allgemeine Nicht-Beachten der enormen Potenziale zur Wirtschaftlichkeitssteigerung der öffentlichen Beschaffung sei verwunderlich bei einem Einkaufsvolumen von 250 Milliarden Euro. Das sei der größte und am leichtesten zu beeinflussende Kostenblock in öffentlichen Verwaltungsbetrieben. „Der Service und das Marketing der Behörden muss auch auf diesem Feld besser werden“, fordert Dr. Manfred Wirl, Direktor der Forschungsgruppe Dienstleistungsökonomie in Bonn. Der Einsatz von elektronischen Beschaffungslösungen spiele dabei eine wichtige Rolle. Hier sei ein stärkeres Engagement des gesamten öffentlichen Dienstes und der privaten Wirtschaft als Auftragnehmer gefordert. „Auch der Privatwirtschaft muss klar sein, dass sie ihre Hausaufgaben machen muss, um bei Ausschreibungen des Staates an Aufträge zu kommen“, erklärt Wirl.
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