Sprachanwendungen mit besseren Nutzerschnittstellen und innovativeren Geschäftsmodellen als im Vorjahr – Managed Services auf dem Vormarsch
Berlin/Bonn - Auf der IFA in Berlin gab die VOICE Award-Jury unter Vorsitz von Prof. Wolfgang Wahlster, Leiter des Deutschen Forschungszentrums für Künstliche Intelligenz (DFKI), heute 14 Sprachdialogsysteme bekannt, die für den VOICE Award 2006 nominiert wurden. 72 sprachgesteuerte Dienste aus Deutschland, Österreich und der Schweiz konkurrierten um den „Oskar“ der Sprachtechnologiebranche, 42 Systeme konnten sich für die letzte Runde qualifizieren - basierend auf einem umfangreichen Testverfahren wurden daraus die 14 Nominierten in fünf Kategorien von der Jury bestimmt.
Das Testverfahren, das nun zum dritten Mal durchgeführt wird, bewertet Telefondienste, die dem Nutzer einen deutschsprachigen Dialog mit einem Computerdienst ermöglichen, ohne dass das System vorher auf die Stimme des jeweiligen Nutzers trainiert werden muss. Die Gewinner werden am 18./19. Oktober 2006 auf den VOICE Days in Bonn (www.voiceday.de), dem Fachkongress für Sprachtechnologie, im Rahmen einer Galaveranstaltung bekannt gegeben.
Die Hauptkategorie „Best Practice Award“ prämiert die beste deutschsprachige Sprachapplikation im Praxistest. Nominiert für den Best Practice-Preis sind „DHL Paketdienst Info“, „T-Com IVR Sprachportal Vertrieb Consumer“ und „T-Mobile Sprachportal Kundenservice 2006“.
In der Kategorie „Best Innovation Award“ waren technische Innovationen ebenso wie innovative Geschäftsmodelle oder auch neuartige Dialogstrategien gefragt. Nominiert wurden hierzu „DaimlerChrysler Persönlicher Assistent“, „Hamburger Verkehrsverbund Telefonische Fahrplanauskunft“ und das „Sixt Sprachportal Kundenservice“.
Mit „Best Enterprise Service“ werden gelungene Sprachautomationen von Kunden- und internen Unternehmensprozessen prämiert. Hier wurden „DHL Paketdienst Info“, „ING-DiBa Wertpapier Order Line“, „Swisscom PassGEN Bluewin“ und „T-Mobile Sprachportal Kundenservice 2006“ nominiert.
Für den „Best Value-Added Service“-Award wurden öffentliche Telefondienste und Sprachportale mit dem überzeugendsten Geschäftsmodell gesucht. Die Jury nominierte „Jamba 33333“, „T-Com 11864 Klingelton Download“ und „Voice Business Golfscore“.
Erstmalig in diesem Jahr wird auch die „Best Voice Campaign“ prämiert, d.h. die beste Marketing-Kampagne, die von einer telefonischen Sprachapplikation unterstützt wird. Nominiert sind hier die „Cisco Boooming Campaign“ sowie die Speak Up Dienste „22456 Taxiruf“ und „22833 MusicLounge“.
Bernhard Steimel, Mitbegründer der Initiative VOICE BUSINESS, die die VOICE Awards vergibt, fasst die Ergebnisse des Leistungstests zusammen: „Erstens: Die Nutzerfreundlichkeit der Sprachanwendungen ist deutlich besser geworden, wie auch das Urteil der Laientester bestätigt. Zweitens: Hosting und Managed Service als Betriebskonzept setzen sich am Markt durch - über 50% der Anwendungen werden als Managed Service betrieben. Drittens: Anwendungen zur Serviceautomatisierung dominieren klar, es nahmen kaum Mehrwertdienste am VOICE Award teil und Kampagnen spielten nur eine sehr untergeordnete Rolle. Bemerkenswert ist, dass erste Standardanwendungen verfügbar sind und insbesondere im Banking-Bereich zunehmend mit Modulen gearbeitet wird, die statt einer Neuentwicklung für bestimmte Prozesse nur noch kundenspezifische Anpassungen erforderlich machen. Mein Fazit ist, dass ohne große technische Innovationen trotzdem beachtliche Fortschritte ‚handwerklicher’ Natur stattfanden – das beweist die hohe Leistungsdichte: Die 25 besten Anwendungen erreichten alle über 60 von möglichen 100 Punkten. Innovationen gab es vor allem bei den Geschäftsmodellen – hier gibt es eine Menge erfolgreicher neuer Ansätze, wie mit Sprachanwendungen Geschäftserfolg realisiert werden kann.“
„Ein wichtiger Effekt unserer Benchmarks zeigt sich darin,“ so Prof. Wolfgang Wahlster, Vorsitzender der Jury, „dass in etlichen getesteten Sprachdialogsystemen aufgrund der im letzten Jahr aufgedeckten Schwachstellen nun gezielt das Dialogmanagement, das inhaltliche Sprachverstehen und die Sprachsynthese optimiert wurden. Bei gleicher Performanz in der Spracherkennung konnten diese Voice-Anwendungen es durch gezielte Verbesserungen aufgrund unserer Testresultate vom Vorjahr diesmal in die Top 25 und sogar zu einer Nominierung für einen Voice Award schaffen."
Prof. Anthony Jameson, Leiter des Testteams vom Evaluationszentrums für sprachtechnologische Systeme am DFKI, betont: „Zu jedem der Entwurfsprobleme, mit denen Designer von Sprachdialogsystemen regelmäßig konfrontiert werden, bieten die 42 getesteten Dialogsysteme insgesamt eine breite Palette möglicher Lösungen - manchmal mit überraschenden Innovationen. Durch die vergleichende Untersuchung aller Systeme mit Laientestern und erfahrenen Evaluatoren wurden die relativen Stärken und Schwächen dieser einzelnen Lösungen sichtbar. So liefert der Voice Award Anwendungstest für Hersteller und Betreiber von Sprachdialogsystemen Informationen, die auf andere Weise kaum zu gewinnen wären.“
Jurymitglied und Marketing-Profi Christian Thunig, stellv. Chefredakteur der absatzwirtschaft, freut sich über die ersten Kampagnen, die auf Sprachcomputer setzen: „Der VOICE Award 2006 zeigt, dass Sprachcomputer auch in Marketing und Vertrieb an Bedeutung gewinnen. Besonders spannend ist hier die Verknüpfung verschiedener Medien und die Einbeziehung des Sprachkanals, der den Werbetreibenden neue Wege der Absatzförderung eröffnet und den direkten, automatisierten Zugang zum Kunden über das Telefon schafft!“
Juror Matthias Peissner, Usability-Experte des Fraunhofer IAO bilanziert: „Ohne dass hier ein Quantensprung erfolgt wäre, gibt es dennoch deutliche Verbesserungen der Nutzerschnittstellen. Auch zeigt sich, dass die Teilnehmer, die schon in den letzten Jahren dabei waren, mit der Beseitigung der im Testverfahren ermittelten Schwächen der Systeme den richtigen Weg gehen – diese Anwendungen erzielten dieses Jahr deutlich bessere Bewertungen als zuvor.“
Manfred Stockmann vom Call Center Forum Deutschland e.V. sieht klare Chancen für die Call Center Branche: „Dadurch, dass die Nutzerführungen nachweislich und merklich besser und die Systeme entsprechend robuster geworden sind, werden Sprachcomputer immer interessanter auch für die Betreiber von Call Centern: Mit solchen Anwendungen können Call Center ihre Agenten entlasten und Dienste rund um die Uhr anbieten – das schafft Wettbewerbsvorteile und Geschäftserfolg!“
Jurymitglied Jürgen Mehring von der Sparda Bank Hamburg verweist auf den Mehrwert des Testverfahrens vor allem in den von den Laien-Testern eingebrachten Erfahrungs- und Nutzen-Betrachtungen: „Es ist besonders wichtig herauszufinden, wie die Nutzer von Sprachanwendungen diese im Test bewerten, weil die Betreiber so gezielt Verbesserungen vornehmen können, die direkt den Nutzern zugute kommen und sich unmittelbar auf den Erfolg der Systeme auswirken.“
Weitere Informationen: www.voiceaward.de
Pressekontakt:
Bernhard Steimel
Initiative VOICE BUSINESS
C/o mind Business Consultants
Düsseldorfer Strasse 25a | 40545 Düsseldorf | Germany
Fon +49 211 989.695 70 | Fax +49 211 989.695 77 | Mobil +49 163 7834 635
Mail bernhard.steimel@mind-consult.net | Web www.mind-consult.net
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