Finanzkrise begünstigt Trend zur Automatisierung im telefonischen Kundenservice
Wiesbaden - Die Initiative Voice Business gab in Wiesbaden die Gewinner der Voice Awards bekannt. Mit dieser Auszeichnung werden die besten deutschsprachigen Sprachcomputer in fünf Kategorien prämiert. Gesamtsieger und Gewinner des „Best Practice Award“ ist das Freenet Kundenserviceportal, realisiert vom Technologiepartner SemanticEdge http://www.semanticedge.de. Die Jury unter Leitung von Professor Wolfgang Wahlster, Chef des Deutschen Forschungszentrums für Künstliche Intelligenz (DFKI) http://www.dfki.de, hat besonders der hohe Grad der Adaption der Dialogführung an den individuellen Benutzer überzeugt. Die Vorqualifizierung von Anrufern ist vorbildlich, da zum Beispiel der Inhalt vorausgehender E-Mails im Dialog berücksichtigt wird. So fragt das System nach der Authentifizierung des Kunden über 50 verschiedene Kundendaten in den angebundenen Backendsystemen ab, um einen möglichen Grund für den jeweiligen Anruf zu ermitteln. Auch der technische Kundenassistent ist personalisiert und wird von der Hardware und dem Vertrag des Kunden beeinflusst. Während des Dialogs können automatisch E-Mails oder SMS erzeugt werden, die dem Kunden umfangreichere technische Dokumente an die Hand geben. Überdies kann während des Dialogs auf Wunsch ein Live-Check initialisiert werden, der den Status der DSL-Verbindung überprüft. Das robuste Dialogverständnis, die kurzen und präzisen Ansagen und die effiziente Aufgabenerledigung waren weitere wesentliche Faktoren für das positive Urteil der Jury.
„Wir freuen uns natürlich für unseren Kunden Freenet, dessen Einsatz für innovative Dialogsysteme auch über Jahre hinweg von der Jury gewürdigt wurde “, sagt Lupo Pape, Geschäftsführer von SemanticEdge, der die Position seines Unternehmens als Innovationsführer der Branche bestätigt sieht. Sein Unternehmen kämpfe nicht nur in Sachen Technikentwicklung an vorderster Front, sondern zeige auch, welche Dialogqualität sich in der Praxis erzielen lasse. Bei den fünften Voice Days landete SemanticEdge nunmehr zum vierten Mal auf dem Siegerpodest.
Der „Best Innovation Award“ für die Sprachapplikation mit der fortschrittlichsten technischen Umsetzung ging an Debitel Sound (S)Chicken http://www.sound-chicken.de. Für die Jury war die gelungene Umsetzung dieser multimodalen Anwendung entscheidend, denn als Innovation macht sie die Konvergenz von Internet und Telephonie erlebbar. Die humorvolle Ansprache des Benutzers, die klare, auf das Wesentliche reduzierte Dialogführung und die gelungenen Wechsel der Sprachausgabe zwischen PC-Lautsprechern und Telefon sowie schließlich das große Potenzial für virale Marketingkampagnen waren wichtige Kriterien, die die Jury beeindruckten. Das Sprachdialogsystem der HypoVereinsbank wurde mit dem „Best Enterprise Services“-Award für die beste Sprachautomation von Kunden- und Unternehmensprozessen ausgezeichnet. Das System realisiert eine komplexe Selbstbedienungsfunktion beim Zugriff auf Kundenkonten wie Überweisungen, Kontostandsabfrage, Umsatzabfrage, Sparüberträge vom SB-Sparbuch auf das verknüpfte Girokonto, Kontowechsel auf andere Konten sowie die Abfrage aktueller Aktienkurse. Der Award für den „Best Value-Added Service“, der den besten sprachaktivierten öffentlichen Telefondienst bzw. das beste kostenpflichtige Sprachportal prämiert, wurde an den D+S Weckdienst der Deutsche Telekom vergeben. Der telefonische Weckdienst bietet dem Kunden die Möglichkeit, selbstständig Weckrufe einzurichten. Insgesamt können mit diesem Dienst bis zu sechs Weckaufträge erstellt und verwaltet werden. Den Testpersonen gefiel vor allem die einfache und schnelle Handhabung.
Einen Jubiläums-Award konnte T-Mobile entgegennehmen. Seit der Einführung des Branchen-Oskars gewann Sprachportal des Mobilfunkers jeweils einen Award in einer der Hauptkategorien. Vertragskunden können im Sprachportal zum Beispiel ihre aktuellen Rechnungsbeträge per Sprache abfragen. Wünscht der Kunde einen persönlichen Berater im Sprachportal, so kann er dies im maschinellen Dialog jederzeit äußern. Nicht jeder Kunde hat die gleiche Dialogstrategie, dennoch führt das Sprachportal auch jene Kunden zum Ziel, die ihren eigentlichen Wunsch nur schrittweise artikulieren. Der Dienst wird auf Deutsch, Englisch und Türkisch angeboten. Laut Voice Days-Sprecher Bernhard Steimel sind die Gewinner auch beispielhaft für die allgemeinen Trends der Branche: „Die Sprachsysteme der zweiten Generation haben ihre Vorgänger weitgehend abgelöst. Der Anrufer hat die Möglichkeit, sein Anliegen in ganzen Sätzen zu formulieren und schnell ans Ziel zu kommen. Die Einzelwort-Erkennung wird lediglich in jedem zehnten System noch verwendet. Die Integration der Sprachapplikation mit Call Center und Backend-Systemen darf mittlerweile als Standard betrachtet werden“, so Steimel. Gegenüber den Vorjahreswerten habe sich die Reichweite der getesteten Sprachdialogsysteme mit durchschnittlich knapp 200.000 Nutzern fast verdreifacht. „Angesichts hoher Call Volumina, sehr guter Fallabschlussraten und geringeren Entwicklungs- und Betriebskosten senken Sprachanwendungen die Transaktionskosten im Call Center massiv. Der Durchschnittswert beträgt 14 Cent je Anruf, im Jahr 2005 waren es 21 Cent. Durchschnittlichen Einsparungen von 230.000 Euro pro Jahr stehen Investitionen von etwa 120.000 Euro gegenüber. In der aktuellen gesamtwirtschaftlichen Situation darf erwartet werden, dass Sprachdialogsysteme aufgrund ihrer hohen Effizienz und Wirtschaftlichkeit wieder ganz oben auf der Prioritätenliste der Kundenservice und IT-Entscheider stehen“, resümiert Steimel.
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