Trendforscher Norbert Bolz im Interview mit der VOICE Community
Bonn/Berlin - Die Stimme wird zum alles umfassenden Interaktionstool der Zukunft und zur wichtigen wirtschaftlichen Kraft dieses Jahrhunderts. Davon ist Trendforscher Norbert Bolz, Professor an der Technischen Universität Berlin, überzeugt. „Alle Utopien gehen seit Jahrzehnten in diese Richtung, weil damit ja auch gesagt wird, dass jeder mit der Grundausstattung seiner Menschlichkeit, dem Vermögen, seine Stimme zu erheben, zu fragen und zu antworten, mit den komplexesten Formen von Technologie umgehen könnte“, sagt der Medien- und Kommunikationswissenschaftler im Interview mit dem Internetfachdienst VOICE Community http://www.voice-community.de.
Bolz erforscht an der TU Berlin die Einflüsse der Medien auf die gesellschaftliche Entwicklung und gilt als einer der führenden Vordenker für Politik und Wirtschaft. „Wenn Sie auf Ihr Auto zugehen und können es öffnen und starten, indem Sie es ansprechen, das lässt sich niemals überbieten“, erläutert er den Traum, „dem wir uns tangential annähern und der die große Verheißung ist.“ Heute wolle jeder Mensch als Individuum wahrgenommen werden. „Das individuellste, was es gibt, ist die eigene Stimme, das sich selber Verlautbaren, und das trifft natürlich auf die logische Unmöglichkeit, dass man Millionen und Abermillionen Kunden individuell behandelt“, so Bolz. Die Lösung für dieses Problem könne nur Automatisierung heißen. „Die Auflösung dieser Paradoxie, dass Millionen von Verbrauchern als Einzelne behandelt werden wollen, auf der anderen Seite aber diesen Millionen keine entsprechende Anzahl von Kommunikationspartnern gegenübergestellt werden kann, ist natürlich nur durch Maschinisierung und Automatisierung möglich.“
Im Gespräch mit der Voice Community äußert sich Bolz, der auf den diesjährigen VOICE Days http://www.voicedays.de der Initiative VOICE BUSINESS am 17. und 18. Oktober im alten Bundestag in Bonn der Keynote-Speaker zum Thema „Service der Zukunft“ sein wird, auch zur Entwicklung der derzeit unter Beschuss stehenden Call Center. Diese hätten „einen überraschenden kulturellen Rückhalt, einen Schub bekommen durch neue Kommunikationstechnologien, die alle eine Ausrichtung haben hin in Richtung Voice.“
Voice werde auch im Self Service die entscheidende Rolle spielen, der für Bolz der Dienstleistungsgesellschaft nicht entgegen steht. Viele Tätigkeiten seien einfach schneller und sinnvoller von jedem selber zu erledigen: „Wir haben eine viel elaboriertere Vorstellung von Service, da wir nämlich sagen, dass wir Leistungen, die wir mit geringem Aufwand und großer Effektivität selber erledigen können, auch selber erledigen. Nehmen Sie die Vorstellung des Umgangs mit der eigenen Post, mit den eMails, und Sie werden sehen, dass viele Chefs schon dazu übergegangen sind, ihre Post selber zu bearbeiten und nicht mehr alles nur der Sekretärin zu überlassen.“ Anspruchsvolle und zeit- oder kostenaufwändige Dienstleistungen würden dagegen eingekauft. „Self Service widerspricht also nicht der Dienstleistungsgesellschaft, sondern er ist ein die Dienstleistungsgesellschaft erst ermöglichendes Komplement.“
Sprachverarbeitende Technologie werde daher auch in der Servicegesellschaft eine noch größere Rolle spielen, auch wenn der Voice Self Service dem Kunden eine andere emotionale Einstellung abverlange als der Internet Self Service. Bei einem Interaktionsangebot via Internet wisse man vorher genau, dass man mit einem Programm operiert und nutzt die Möglichkeiten, die dieses Programm bereit stellt. Beim Umgang mit Voice sei die Möglichkeit eines Fehlschlages aber sehr viel größer, gerade deshalb, weil die Gefühlskomponente bei Voice so stark ist wie bei keiner anderen Interaktionsform. Nichts anderes simuliere die menschliche Interaktion so sehr wie das ‚gesprochene’ Wort, so der Forscher. „Ich persönlich kenne überhaupt keinen Zukunftsforscher oder Technologen, der Zukunftsszenarien entwickelt und nicht davon ausgehen würde, dass die Stimme letztlich das ultimative Interface ist“, sagt Bolz.
Einzig die Semantik sei eine verbleibende, aber nicht zu unterschätzende Herausforderung. Nur eine geringe Abweichung von den Eingabemöglichkeiten des Dialog-Programms könne schon zu dessen Ende führen: „Semantik ist der Bereich, bei dem es noch am meisten hakt. Für die funktionierende Illusion, es mit einem Menschen statt einer Maschine zu tun zu haben, fehlt eben doch noch die semantische Komponente.“ Dennoch ist Bolz überzeugt, dass diejenigen Unternehmen, die sich in Zukunft am besten auf die direkte Interaktion und Kommunikation mit dem Kunden verstehen, punkten werden: „Es ist abzusehen, dass Unternehmen, die für Kommunikationsprobleme die größte Sensibilität haben, im 21. Jahrhundert am erfolgreichsten wirtschaften werden.“
Pressekontakt:
Bernhard Steimel
VOICE Community
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*die Nutzung des VOICE Testcenters ist für alle Mitglieder der VOICE Community kostenlos. Anrufe auf der Sprachplattform kosten 14 Ct./Min. aus dem Festnetz von T-Com.
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