Unternehmen brauchen bessere Servicekonzepte - Unreife Dienstleistungsökonomie in Deutschland
Von Gunnar Sohn
Berlin/Bonn, www.ne-na.de – Die Forderungen von Verbraucherschutzminister Horst Seehofer, lange Warteschleifen und schlechten Service von Call Centern über eine Selbstverpflichtungserklärung der betroffenen Branche in den Griff zu bekommen, hat zu unterschiedlichen Reaktionen geführt: „Wartezeiten kann man nicht per Gesetz regeln, da hinter Warteschleifen eine sehr komplexe Kalkulation des Call Centers steht. Die Grundfrage ist, was dem Verbraucher Service wert ist – schließlich kann man bei einem DVD-Spieler für 29.90 Euro nicht noch eine kostenfreie Hotline ohne jede Warteschleife für die Hilfestellung beim Anschließen erwarten. Dieser Aufwand ist für keinen Hersteller wirtschaftlich“, so Manfred Stockmann, Präsident des Call Center Forums http://www.ccf-ev.de.
Dr. Manfred Wirl von der Bonner Forschungsgruppe Dienstleistungsökonomie sieht das anders: „Bei einer telefonischen Finanzberatung ist es sachgerecht, einen angemessenen Preis für die Hotline zu verlangen. Wenn ich aber als Verbraucher ein elektronisches Gerät kaufe und schon beim Lesen der Betriebsanleitung verzweifle, erwarte ich zumindest eine kostenlose Hilfestellung per Telefon. Das hat man in Deutschland immer noch nicht kapiert. Call Center sind ein integraler Bestandteil des Servicekonzeptes. Wenn ich mich täglich durch einen undurchschaubaren Tarifdschungel bei Flug- und Bahntickets arbeiten muss und multifunktionale Mobiltelefone nur mit Informatikstudium bedienen kann, sind Hotline-Warteschleifen und inkompetente Agenten im Call Center ein geeignetes Mittel, meinen Ärgerpegel an den Rand des Herzinfarktes zu treiben. So können wir nicht erfolgreich den Weg zur Dienstleistungsökonomie beschreiten“, führt Wirl im Gespräch mit dem Onlinemagazin NeueNachricht http://www.ne-na.de aus.
Der After Sales-Service müsse bei der Produktvermarktung eine größere Rolle spielen, so die Erfahrungen von Michael Müller, Geschäftsführer des IT-Dienstleisters a&o http://www.ao-services.de. „Das erfordert ganze andere Fähigkeiten. Hier spielt das Call Center eine entscheidende Rolle, genauso wie eine perfekte Transport- und Logistikkette. Wenn heute jemand einen Monitor, einen Laptop oder Drucker kauft, so beschäftigt er sich vor der Kaufentscheidung mit den Produkteigenschaften: technische Daten oder Leistungsmerkmale. In der Regel wird der durchschnittliche Kunde die Hälfte dieser Angaben gar nicht wirklich verstehen. Ist das Produkt gekauft, treten schon nach wenigen Tagen diese technischen Features in der Wahrnehmung des Käufers in den Hintergrund: er erwartet einfach, dass das Produkt über Jahre hinweg einwandfrei funktioniert. In den weitaus meisten Fällen wird erst im Fehlerfall das Produkt wieder in den Fokus der Wahrnehmung des Käufers rücken. Was er nun erwartet, schnellen und günstigen Service, hat nichts mit den Leistungsmerkmalen des Monitors oder Druckers zu tun, sondern resultiert aus der Leistung des After Sales-Service. Wenn hier etwas schief läuft, wird eine Kettenreaktion ausgelöst. Ein unzufriedener oder vernachlässigter Kunde kommuniziert seine schlechten Erfahrungen auch weiteren acht bis zehn potenziellen Käufern“, sagt Müller.
Jürgen Karwelat, Referatsleiter im Verbraucherschutzministerium http://www.bmelv.de fordert, dass in der Warteschleife keine Kosten anfallen dürfen: „Hier wird noch keine Leistung erbracht, daher sind auch Kosten nicht gerechtfertigt.“ Wer mit einer Service-Hotline werbe, müsse auch entsprechenden Service bieten. „Eine schnell erreichbare Service-Nummer ist für die Kunden vor allem wichtig, wenn sie eine Reklamation haben“, so Karwelat. Stockmann setzt sich für die Selbstregulierung der Branche ein: „Mit der Durchsetzung des Ehrenkodex Telefonmarketing werden wir schwarze Schafe beseitigen.“ Geplant sei eine zentrale Beschwerdestelle für Verbraucher. Eine Kooperation mit der Bundesregierung werde begrüßt.
Ob das ausreicht, ist bei Experten umstritten: „30 Jahre hat diese Branche Zeit gehabt, sich von den unseriösen Machenschaften eindeutig zu distanzieren und die so genannten ‚schwarzen Schafe’ aus den Verbänden rauszuschmeißen. Ganz, ganz wenig, viel zu wenig ist passiert. Die Branche hat nur reagiert, wenn Verbraucherschützer oder öffentliche Stellen aktiv wurden. Es ist viel zu selten agiert und vorgedacht worden“, kritisiert Günter Greff, Herausgeber des Fachdienstes Call Center-Experts http://www.call-center-experts.de. „Wenn nun die Branchenverbände eine Imagekampagne starten, so kommt diese bestenfalls allen Call Centern zugute – auch jenen, die nicht in Verbänden organisiert sind. Hier öffnet man den Trittbrettfahrern Tür und Tor“, moniert Unternehmensberater Christoph Busch http://www.christophbusch.com.
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