Bonn/Berlin – Die Treue der Franzosen ist sehr mangelhaft ausgeprägt. Bei den Deutschen sieht es etwas besser aus, und die Briten sind ein Musterbeispiel an Treue. Diese Aussagen beziehen sich nicht auf das Liebesleben der verschiedenen Nationalitäten, sondern auf ihr Verhältnis zum Automobil. Nur etwas mehr als die Hälfte (57 Prozent) der deutschen Autobesitzer würde voraussichtlich wieder ein Fahrzeug ihrer derzeitigen Marke kaufen. Im europäischen Vergleich ist die Loyalität zum Hersteller bei den Franzosen mit 47 Prozent noch niedriger, deutlich höher ist sie in Großbritannien mit 64 Prozent. Dies ist das Ergebnis der Cars Online 2006 Studie der Management- und IT-Beratung Capgemini http://www.capgemini.com, für die 2.600 Personen in Deutschland, Frankreich, Großbritannien, den Vereinigten Staaten und China befragt wurden, die innerhalb der nächsten 18 Monate ein Fahrzeug kaufen oder leasen wollen.
Als Gründe für einen „Treuebruch“, also Wechsel der Automarke, nennen die potenziellen Käufer rationale Kaufkriterien wie Qualität (35 Prozent) und Sicherheit (20 Prozent). Hinzu kommen aber auch Kriterien wie „passt besser zu meinen Bedürfnissen“ oder etwas „neues ausprobieren“. Ein Händlerwechsel werde in Betracht gezogen, wenn der Käufer „mal was neues ausprobieren möchte“, „ein anderer Händler eine Promotion-Aktion hat“, wegen der „Qualität des Kundenservice“ oder der „Vertrauenswürdigkeit des Händlers“. „Für Hersteller wie Händler kommt es also darauf an, eine langfristige, aktive Beziehung zum Kunden aufzubauen. Beide Seiten sind hier gleichermaßen in der Pflicht. Denn ein gut betreuter Kunden kommt überhaupt nicht in die Situation wechseln zu wollen“, sagte Christan Hummer, Berater von Capgemini.
„Wenn man sich die Ergebnisse dieser Studie anschaut, gelangt man zu der Erkenntnis, dass die derzeitigen Rabattaktionen einiger Händler wegen der bevorstehenden Erhöhung der Mehrwertsteuer sich als zweischneidiges Schwert herausstellen können. Vielleicht werden dadurch bis Ende des Jahres kurzfristig mehr Autos verkauft, doch langfristig leidet der Wert einer Marke unter solchen Aktionen“, sagt Uwe Röhrig, Inhaber des Hannoveraner Beratungsunternehmens International Car Concept (ICC) http://www.icconcept.de und ehemaliger Vertriebschef für Mercedes-Benz Pkw und Maybach in Deutschland. Der Königsweg sei nicht allein das Drehen an der Preisschraube. Die Capgemini-Studie belege, dass Händlern und Herstellern ein prall gefüllter Instrumentenkasten zur Verfügung stehe, um langfristige Kundenloyalität aufzubauen: „Die Beratung muss zuverlässig und schnell sein. Insbesondere jüngere Autokäufer entscheiden sich immer spontaner und nutzen die neuen Kommunikationskanäle. Autokäufer orientieren sich stärker im Internet und erwarten innerhalb eines Tages eine Antwort auf eine E-Mail-Anfrage. Man darf nicht so lange Däumchen drehen, bis der Kunde kommt, sondern als Händler sollte man die Kundenwünsche sozusagen antizipieren. Es reicht bei weitem nicht aus, nur auf Verlangen ein Autoprospekt per Post an einen Interessenten zu schicken.“ Capgemini bestätigt, dass 65 beziehungsweise 62 Prozent der Befragten eher bereit sind, ein neues Auto der Marke beziehungsweise einen Pkw bei einem bestimmten Händler zu kaufen, wenn sie rechtzeitige Angebote für ein neues Automobil via E-Mail oder Post erhalten.
Ähnlich äußert sich Udo Nadolski, Geschäftsführer des Düsseldorfer Beratungshauses Harvey Nash http://www.harveynash.de: „Die Deutschen lassen sich angeblich gern von der Wiege bis zur Bahre betreuen. So krass ist es beim Autoverkauf nicht, aber auch hier schätzen die Konsumenten Kontinuität und Verlässlichkeit in Service und Beratung. Mit originellen Kundenbindungsprogrammen kann die Automobilbranche Markenerlebnisse schaffen, die bei der ersten Information des potenziellen Kunden beginnen und beim Kauf und ersten Werkstattbesuch fortgeführt werden. Wer gut berät, gibt dem Kunden Sicherheit und Orientierung. Und Kundenzufriedenheit ist der beste Garant für die Treue zu einer bestimmten Marke oder zu einem bestimmten Autohaus.“
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