Doch mangelnde Kundenorientierung könnte den Autohändlern das Geschäft verderben
Von Ansgar Lange
Hannover/Lindau – Im kalten November werden Winterreifen heiß gehandelt. Nach einem überdurchschnittlich warmen Oktober werden Winterreifen gar zum „Objekt der Begierde“, so die Westfälische Rundschau http://www.westfaelische-rundschau.de. Der Kunde muss Wartezeiten von einer Woche einkalkulieren, bis er einen Termin bekommt. Erscheint man ohne festen Termin in der Werkstatt, muss man seinen Pkw meist einen ganzen Tag in die Obhut des Händlers geben. Der seit Mai 2006 geänderte Paragraph zwei der Straßenverkehrsordnung (StVO) sorgt für Verwirrung bei den Autofahrern, ist die Bestimmung doch etwas unklar gehalten. Zwar gebe es keine generelle Winterreifen-Pflicht, doch die Formulierung, eine „geeignete Bereifung“ sei Pflicht, lässt einige Fragen offen. Zumindest bei Schnee und Eis komme man an den Winterreifen nicht vorbei, betonte ein Sprecher des Zentralverbandes Deutsches Kraftfahrzeuggewerbe (ZDK) http://www.kfzgewerbe.de.
Das „kalte Geschäft“ könne für die Betriebe des Kraftfahrzeuggewerbes zu einem guten Geschäft werden. Die Branche wolle in diesem Winter beim „Gesamtmarkt jeden dritten Reifen verkaufen“. „Der Marktanteil des Kfz-Gewerbes kann über 30 Prozent klettern“, so der ZDK. „Aus eigenen Schuld könnten sich Deutschlands Autohändler sozusagen in die Suppe spucken. Lange Wartetermine werden die Kunden nachhaltig verärgern. Nach Branchenschätzung gehen jedes Jahr rund zehn Prozent des Marktvolumens im Kfz-Gewerbe durch Schwarzarbeit und Eigenarbeit verloren“, sagte Uwe Röhrig, Inhaber des Hannoveraner Beratungsunternehmens International Car Concept (ICC) http://www.icconcept.de und ehemaliger Vertriebschef für Mercedes-Benz Pkw und Maybach in Deutschland.
Röhrig zufolge werden lange Wartezeiten völlig zurecht als schlechter Service wahrgenommen. „In vielen Branchen führen sich ständig ändernde Anforderungen der Kunden zur Unsicherheit bei Unternehmen. Denn für den Erfolg eines Unternehmens ist es entscheidend, den genauen Kundenwunsch zu erkennen. Dass die Leute bei Eis und Schnee zu Winterreifen greifen, ist keine revolutionäre Erkenntnis. Darauf können sich die Autohäuser besser vorbereiten. Tun sie das nicht, dann gibt es mehr Do-it-yourself oder Schwarzarbeit.“Das „Winterreifen-Desaster“ in deutschen Autowerkstätten sei nur ein Beispiel für die handfeste Krise einer ganzen Branche, schreibt die Frankfurter Allgemeine Zeitung (FAZ) http://www.faz.net. Die Zahl der selbständigen Autohändler sei seit 1985 von 19.000 auf 14.000 gesunken. Experten sprechen sogar von 1.000 Insolvenzfällen allein im vergangenen Jahr. Den Autohändlern fehle es nicht nur an Liquidität und Managementqualität, sondern vor allem an Kundenorientierung. „Wer Stunden auf einen Rückruf warten muss oder auf einen anderen Reifenhändler verwiesen wird, der fünf Kilometer weit entfernt ist, der wendet sich frustriert ab. Deutschlands Autohändler dürfen nicht weiter am Kunden vorbei agieren“, lautet die Einschätzung von Michael Sander, Geschäftsführer des Lindauer Beratungshauses TCP Terra Consulting Partners http://www.terraconsult.de.
Wenn der Autohändler zu Weihnachten eine Postkarte schickt, ansonsten aber nicht proaktiv tätig wird oder Kundenwünsche ignoriert, dann sei dies auf lange Sicht fatal, so die FAZ. Kleine Familienbetriebe hätten zwar die Vorteile der direkten Kundenansprache, doch ihnen fehle oft die Wettbewerbsfähigkeit gegenüber den großen Händlerketten. Matthias Bentenrieder von der Unternehmensberatung Mercer Management Consulting http://mercermc.de weist einen Weg aus der selbstverschuldeten Krise: „Der Autohändler muss zum Lösungsanbieter werden, er muss dem Kunden mit dem Auto die Versicherung, die Finanzierung und den Servicevertrag verkaufen können.“
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