Die Firma Cost Expert GmbH hat im Rahmen einer Diplomarbeit und zusammen mit einer Studentin der Universität Mannheim die Faktoren untersuchen lassen, die in Bezug auf einen Beratungsprozess zur Steigerung der Zufriedenheit des Klienten führen. Hierbei wurden insgesamt 111 Entscheidungsträger und Entscheidungsvorbereiter aus dem deutschen Mittelstand befragt. Die Ergebnisse sollen dazu dienen genau zu erkennen, was Kunden zufrieden stellt und welche Faktoren hierfür von gesteigerter Relevanz sind.
Auf Grund des gewachsenen Wettbewerbsdrucks in der Branche der Unternehmensberater, wurde der Focus in den letzten Jahren vermehrt auf die Steigerung der Beratungszufriedenheit und der Differenzierung gegenüber dem Wettbewerb ausgerichtet. Die Messung der Beratungszufriedenheit hat bisher jedoch noch nicht auf einer fundierten wissenschaftlichen Basis stattgefunden, was durch die Entwicklung des in der Studie erarbeiteten Instrumentes behoben wurde. Hierbei fand eine Annäherung über die vorherrschenden Tools der Kundenzufriedenheit und der Dienstleistungszufriedenheit, hin zur Beratungszufriedenheit statt. Im Ganzen wurden mittels eines Online-Fragebogens 111 Entscheidungsträger und Entscheidungsvorbereiter aus deutschen, mittelständischen Unternehmen befragt. Daraus konnten Handlungsempfehlungen zur Verbesserung der Beratungszufriedenheit abgeleitet werden.
Insgesamt weist das Modell, welches die Grundlage der Befragungen darstellt, folgende Parameter auf, die als relevant für den Beratungsprozess erachtet werden:
Die Facetten der Dienstleistungs-Qualität, wie Zuverlässigkeit, Reaktionsbereitschaft, Sicherheit sowie Einfühlvermögen, haben demnach einen gesteigerten Einfluss auf die Beratungszufriedenheit. Unter Produkt-Qualität bzw. Produkt-Leistung einer Beratung, kann beispielsweise verstanden werden, wie gut das Beratungsunternehmen in der Lage war, das Problem des Kunden zu lösen und ob die von der Beratung empfohlenen Schritte auch in der Realität umgesetzt werden konnten. Auch hier kann die Hypothese klar bestätigt werden, da Produkt-Qualität sowohl für Beratungszufriedenheit als auch für Loyalität den Prädikator mit der höchsten Varianzaufklärung und durchgängiger Signifikanz in den hierarchischen Regressionen darstellt.
Auf Grund der vorliegenden Daten kann die persönliche Beziehungsqualität bezüglich eines Einflusses auf die Beratungszufriedenheit nicht repliziert werden. Es ist jedoch anzunehmen, dass dieser Punkt für die vorgelagerte Akquise-Phase durchaus von Bedeutung sein dürfte.
In Bezug auf den Faktor der Preiswahrnehmung kann die Aussage getroffen werden, dass der Wunsch nach dem Einsatz eines Erfolgshonorars besteht, um die Ziele von Kunde und Berater näher aneinander zu bringen.
Für die Praxis in der Beraterbranche ergibt sich als Empfehlung zur Verbesserung der Beratungszufriedenheit der Kunden, Maßnahmen zu ergreifen, um die Produktqualität, also die Leistungsfähigkeit des Beratungsunternehmens und somit die Qualität der Beratung, zu verbessern. Darüber hinaus sollte durch die Begleitung des Kunden bei der Umsetzung der vorgeschlagenen Handlungsempfehlungen ein Gefühl von Sicherheit und der Nachhaltigkeit der Beratung auf Seiten des Kunden entstehen. Eine klar strukturierte und sorgfältige Dokumentation, beispielsweise in Form einer Ist-Analyse des Ausgangszustandes im Klientenunternehmen aber auch Transparenz und Übersichtlichkeit im Angebot, sollte sich positiv auf die Beratungszufriedenheit auswirken.
Mit einer Steigerung der Beratungszufriedenheit steigt nicht nur die Chance, durch den Kunden wiederbeauftragt zu werden sondern auch über persönliche Weiterempfehlungen neue Kunden zu gewinnen. Denn Empfehlungen stellen nach dieser Erhebung das meistgenutzte Medium, bei der Suche nach einem geeigneten Beratungsunternehmen, dar. Ergänzend sollte auf einen professionellen und umfassenden Internetauftritt Wert gelegt werden, da dieser Bereich an zweiter Stelle der Recherchemedien platziert wurde.
Cost Expert (http://www.cost-expert.de) hat sich zum Ziel gesetzt, in jedem Sachkosten-Projekt (http://www.cost-expert.de/sachkosten.html) die Erwartungen der Kunden zu übertreffen. Sei es im Optimierungs-Bereich der Transportkosten (http://www.transportkosten-senken.de), des Abfallmanagements (http://www.abfallmanagement-optimierung.de), oder der Beiträge an die Berufsgenossenschaft (http://www.beitraege-berufsgenossenschaft.de).
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1 Heinzgerald
Cost Expert hat sich auf die Optimierung von Sachkosten für mittelständische Unternehmen auf Erfolgsbasis spezialisiert.
Cost Expert GmbH
Jochen Haselhofer
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j.haselhofer@cost-expert.de
0731-17681-18
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