Wiesbaden, www.ne-na.de – In Call Centern gehen täglich unzählige Anrufe ein. Anrufe, die dazu dienen sollen, den Kunden effizient und umfassend zu beraten, zu informieren. Doch viele Gespräche gehen an den falschen Stellen ein und verursachen in einem durchschnittlichen Call Center mit 100 Agenten jährlich rund 700.000 Euro an unnötigen Kosten. Das ergab die internationale Performance-Studie, die die Unternehmensberatung Compass http://www.compassmc.com/index.htm durchgeführt hat. Grund für die Anrufe, die keinem der Beteiligten einen Mehrwert bringen, sind meist Fragen nach dem Bestellstatus eines Produktes .
Doch die meisten Call Center haben die Lage erkannt. „Auch das gehört zu den Aufgaben eines Call Centers, dass es solche Anrufe frühzeitig identifiziert und durch entsprechende Vorbeugemaßnahmen vermeidet“, so der Call-Center-Experte Günter Greff http://www.greff.de. Gelingt es einem Call Center, solche Anrufe zu minimieren, erhöht dies auch die Zufriedenheit des Kunden und somit den Wert des Unternehmens. Durchschnittlich liege, so die Compass-Analyse, die Anzahl der so genannten Problem-Anrufe bei etwa 25 bis 30 Prozent. Im Einzelfall kommen einige Call Center sogar auf einen Wert von 58 Prozent. Besonders im Internet angebotene Produkte und Dienstleistungen sind der Auslöser für immer mehr überflüssige Anrufe, da auf den Internet-Seiten die Kontakt-Informationen oft unzureichend angegeben oder nur sehr schwer zu finden sind. Das Call Center muss die Verschwendung von Ressourcen beseitigen, indem Problemanrufe frühzeitig identifiziert oder durch Vorbeugemaßnahmen gänzlich vermieden werden. Somit wird automatisch die interne Effizienz verbessert, da die Mitarbeiter sich gezielt um komplexe Probleme kümmern können, für die sie auch geschult oder ausgebildet wurden. Zusätzlich senken solche Prozesse die Kosten für ein Call Center. „Das rentiert sich auch für den Kunden. Er ist schneller und effektiver beraten, ist damit zufriedener und kann auch seine eigenen Kunden besser zufrieden stellen“, so Greff weiter. Ein Unternehmen könne so jährlich 20 bis 25 Prozent der Kosten einsparen.
Doch nicht nur fehlende oder „zu gut versteckte“ Informationen sind Auslöser für die Probleme. Oft nehmen Gespräche auch sehr viel Zeit mehr in Anspruch als vorher einkalkuliert. „Wichtig ist, für entsprechende Beratungs- oder Informationsgespräche einen realistischen Zeitrahmen zu veranschlagen“, sieht Günter Greff einen Weg. Denn die Probleme liegen meist nicht beim Call Center selbst, sondern im Laufe der Prozess-Kette. Deshalb müsse diese genau untersucht werden. „Eine weitere Lösung bietet die Sprachautomatisierung, die die an falscher Stelle eingehenden Anrufe umleiten, verhindern oder annehmen können. So kann der Kunde beispielsweise den Bestellstatus eines Produktes über diesen Weg abrufen. Der Vorteil hierbei: Dadurch, dass Sprachapplikationen diese lästigen Aufgaben von den qualifizierten Mitarbeitern fernhalten, haben diese mehr Zeit für die individuelle Kundenbetreuung“, so das Resümee von Bernhard Steimel, Sprecher der Voice Business Initiative http://www.voiceaward.de gegenüber dem Onlinemagazin NeueNachricht http://www.ne-na.de.
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