Warum die Call Center Branche in die Offensive gehen sollte
Bonn/Berlin - Ob es tatsächlich den zahlreichen Beschwerden von Verbrauchern geschuldet war oder ob die Betroffenheitstournee von Günter Wallraff, der für sein aktuelles Buch unerkannt als Call Center-Agent arbeitete, die Reaktion beschleunigte: Die Kampfansage des Verbraucherschutzministeriums gegen lange Warteschleifen, Hotline-Gebühren und missverständliche Sprachsteuerungssysteme hat die ganze Call Center Branche in Aufruhr versetzt. Tatsache ist aber, dass ein ganzer Wirtschaftszweig in Misskredit gerät, weil schwarze Schafe mit so genannten Kaltanrufen (Cold Calls) einer Drückerkolonne gleich unseriös arbeiten und dabei auch durch das Gesetz gegen unlauteren Wettbewerb (UWG) offensichtlich kaum einzufangen sind. Auch die Eintragung in die so genannte Robinson-Liste kann Werbeanrufe nicht verhindern, denn die wird längst nicht von jedem Unternehmen anerkannt. Die Schwarz-Weiß-Malerei à la Wallraff sehen Experten jedoch kritisch, etwa die Soziologin Edelgard Kutzner von der Sozialforschungsstelle Dortmund, die über drei Jahre hinweg fünf deutsche Call Center untersuchte. Schwarze Schafe gebe es, sie seien aber nicht repräsentativ: „Sowas ist schrecklich, aber das gibt es in jeder Branche und das ist auch hier die Ausnahme“, wird sie in der TAZ http://www.taz.de zitiert.
„Dass die Call Center Branche als Jobmotor und wichtige Kundenschnittstelle für viele Unternehmen gilt, erschließt sich oft erst auf den zweiten Blick. Im Jahr 2006 gab die Branche ihre Beschäftigtenzahlen mit 400.000 an, für das laufende Jahr wird ein Zuwachs von rund 40.000 erwartet. Umstritten sind die Call Center meist aufgrund von Werbeanrufen zu für den Verbraucher unverschämten Tageszeiten. Das Negativ-Image schlägt sich auch in politischen Reaktionen nieder, die Regierung zieht mit der verbraucherschutzpolitischen Gesetzeskeule los“, beschreibt das in Bonn erscheinende Wirtschaftsmagazin NeueNachricht http://www.ne-na.de die derzeitige Situation. „Was uns Wallraff und Konsorten gezeigt haben, ist, dass wir noch Meilen davon entfernt sind, auch nur im Ansatz über das Image zu verfügen, dass wir uns schon so und zu lange durch offensichtlich völlig irrelevante Etappensiege schöngemalt haben“, bestätigt Thomas Zacharias, Geschäftsführer der Münchener Telemarketing-Agentur Tticontes http://www.tricontes.de im Branchenmagazin CallCenter Profi http://www.callcenterprofi.de.
Mit einem Gesetz, so NeueNachricht in seiner aktuellen Ausgabe, sei dem Image-Problem aber nicht beizukommen. Deshalb müsse sich die Branche der Kritik stellen und ihre Leistungen offensiv verkaufen. „Gute telefonische Beratung ist ein Wettbewerbsvorteil. Ob der von einem Call Center-Agenten oder von einem modernen Sprachdialogsystem erbracht wird, ist für viele Kunden mittlerweile zweitrangig: Hauptsache, ihr Problem wird gelöst“, so das Magazin. Deshalb ruft die Initiative Voice Business http://www.voicedays.de, die sich als Branchenverband für Sprachtechnologie ebenfalls der Ministeriums-Kritik ausgesetzt sieht, die Call Center Branchenverbände Call Center Forum, Kundendialog in Deutschland (KiD) und den Deutschen Direktmarketingverband (DDV) dazu auf, gemeinsam Qualitätsstandards zu definieren, bei denen Nutzerfreundlichkeit und Wirtschaftlichkeit dominieren sollen.
Nach Ansicht von Bernhard Steimel und Jens Klemann, Mitbegründer der Initiative und Initiatoren der Bonner Voice Days, müsse die Branche Farbe bekennen, da Sprachdialogsysteme mittlerweile in fast 50 Prozent aller in Deutschland eingehenden Serviceanrufe zum Einsatz kommen. „Da umständliche und verschachtelte Menüstrukturen aus Sicht des Seehofer-Ministeriums ebenfalls zu längeren Verweilzeiten in Hotlines und damit zu höheren Kosten zu Lasten der Verbraucher führen, muss es im Sinne der Hersteller sein, hier Abhilfe zu schaffen“, so Klemann und Steimel im Gastbeitrag für NeueNachricht. Ihre Analysen beruhen unter anderem auf repräsentativen Untersuchungen des Fraunhofer Institutes für Arbeitswirtschaft und Organisation http://www.iao.fraunhofer.de, wonach die meisten Befragten Sprachdialogsysteme in bestimmten Situationen einem menschlichen Gegenüber vorziehen. „Bevor ich lange auf einen Agent warte, bevorzuge ich doch eine Sprachapplikation, die obendrein auch 24 Stunden erreichbar ist. Schließlich geht es um meine Zeit.“ Ebenso deutlich würden Sprachapplikationen dann bevorzugt, wenn für einen persönlichen Telefonkontakt zusätzliche Gebühren anfallen. „Deshalb sollte man den viel beschworenen mündigen Bürger ernst nehmen und selber entscheiden lassen statt durch staatliche Eingriffe die wachsende Bürokratie zu stärken“, so die beiden Autoren mit Blick auf die Seehofer-Initiative.
Die Printausgabe des Wirtschaftsmagazins NeueNachricht erscheint vierteljährlich. Das Einzelheft kostet 8,20 Euro. Bestellungen per Fax unter: 0228 – 620 44 75, E-Mail: baerbel.goddon@sohn.de oder über die Website www.ne-na.de. Redaktionen erhalten Besprechungsexemplare kostenlos.
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