Wirtschaftsmagazin NeueNachricht über die Bedeutung von Call Centern für das Unternehmensimage
Von Peter Langenbach
Bonn - Wer kennt nicht irgendwelche Werbespots, in denen sichtbar zufriedene Verbraucher ein Produkt mit einem Wohlgefühl konsumieren und darüber hinaus mit Überzeugung weiterempfehlen? Allerdings ist dieser „mediale“ Konsument oft nichts anderes als ein Idealtyp, hinter dem der reale Konsument - zum Leidwesen vieler Unternehmen - weit zurückbleibt. Statt als Ratgeber für das Produkt oder die Dienstleistung einzutreten, ist vom realen Konsumenten in der Regel nicht mehr zu erwarten als satte Konsumzufriedenheit, was immerhin die Wahrscheinlichkeitt mit sich bringt, dass er bei der nächsten Kaufgelegenheit die gleiche Entscheidung trifft. Das mag auf den ersten Blick positiv erscheinen, führt aber für das Unternehmen bestenfalls zur Sicherung des Kundenbestands und des erreichten Wachstums. Wer mehr Kunden und damit größere Marktanteile gewinnen will, muss mehr tun. Möglichkeiten gibt es genug.. Bei allen strategischen Überlegungen wird oft übersehen, dass einer der größten Wachstumstreiber diejenigen Kunden sind, die ein Unternehmen ihren Freunden oder Kollegen weiterempfehlen.
„Fred Reichheld, der sich als Managementberater und als ‚hoher Priester’ der Kundenloyalität in den USA einen Namen gemacht hat, hat diesen Grundgedanken in den Mittelpunkt seines Ansatzes zu mehr und nachhaltigem Wachstum gestellt. Darin wird das Ideal vom begeisterten, loyalen Kunden, der Unternehmen weiterempfiehlt, nicht als bloßes Verkaufsargument aufgefasst, sondern als Ziel, das sich für jedes Unternehmen lohnt“, schreibt Manfred Wirl in der aktuellen Ausgabe des Wirtschaftsmagazins NeueNachricht http://www.ne-na.de. Unternehmen mit loyaleren Kunden wachsen demnach weitaus stärker als ihre Wettbewerber. Der Wert eines loyalen, weiterempfehlenden Kunden werde noch deutlicher, wenn man die Kosten für die Kundenakquisition in Betracht zieht: „Es kostest fünfmal mehr einen neuen Kunden zu gewinnen als einen Kunden zu binden“, rechnet Fred Reichheld vor.
„Wer hofft, dass Fred Reichhelds Wachstumsansatz eine Ausweitung von Marktforschungsaktivitäten nach sich zieht oder der Untersuchung der Kundenzufriedenheit zusätzliche Impulse verleiht, sieht sich leider enttäuscht. Scharf ist seine Kritik an den ‚traditionellen Zufriedenheitsmessungen’, die zum Teil sicherlich berechtigt ist. Denn nicht nur in den USA sondern mittlerweile auch hierzulande haben negative Entwicklungen dem Ruf der Markt- und Meinungsforschung geschadet“, so Wirl in seinem Beitrag. Fred Reichheld stellt den Befragten wieder in den Mittelpunkt der Umfrage, in dem er ihn als wertvollen Kunden behandelt. Entscheidet ist dabei die Bedeutung des Kunden als Promotor, die er direkt über die so genannte „ultimative“ Frage ermittelt. Die Frage lautet: „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie die Firma XY einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen?“. Diese Frage ist das Kernstück des von Reichheld entwickelten Net Promoter Scoring (NPS), die auf einer Skala von Null –„überhaupt nicht wahrscheinlich“ - bis Zehn – „sehr wahrscheinlich“ - zu beantworten ist. Von diesem System, so der Autor, „können insbesondere Call Center profitieren. Sie sind die Visitenkarte vieler Unternehmen, auch wenn sie von den Unternehmen oft nicht als solche wahrgenommen werden.“
Darauf weisen in einem Gastbeitrag auch Bernhard Steimel und Jens Klemann hin, die Initiatoren der Initiative Voice Business http://www.voicedays.de. „Für eine Selbstverpflichtungserklärung der beteiligten Wirtschaftskreise, wie sie von der Bundesregierung gefordert wird, müssen sich alle Mitspieler zusammenfinden: die Initiative Voice Business als Vertreter nahezu aller Hersteller von Sprachtechnologie und die wichtigsten Branchenverbände Call Center Forum, Kundendialog in Deutschland (KiD)und der Deutsche Direktmarketingverband (DDV). Im ersten Schritt ist es dabei unerlässlich, sich mit dem Seehofer-Ministerium und Verbraucherschützern an einen Tisch zu setzen, um alle Forderungen richtig aufzunehmen und nicht am Ziel vorbeizuarbeiten. Bis zum Herbst sollten die wichtigsten Kriterien für eine Selbstverpflichtungserklärung vorliegen. Auf den Voice Days vom 17. bis 18. Oktober könnte man dann im Alten Bundestag in Bonn die ersten Ergebnisse der Öffentlichkeit vorstellen“, schreiben Steimel und Klemann.
Die Printausgabe des Wirtschaftsmagazins NeueNachricht erscheint vierteljährlich. Das Einzelheft kostet 8,20 Euro. Bestellungen per Fax unter: 0228 - 620 44 75, E-Mail: baerbel.goddon@sohn.de oder über die Website www.ne-na.de. Redaktionen erhalten Besprechungsexemplare kostenlos.
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