Call Center von der Stange reichen nicht aus für Verwaltungsmodernisierung
Von Gunnar Sohn
Hamburg - Mehr als die Hälfte der Deutschen nimmt laut einer Studie des Beratungshauses Accenture telefonisch Kontakt zu Ämtern auf. Die einheitliche Behördenrufnummer 115 nach Vorbild der New Yorker Service-Rufnummer 311 soll dieser Entwicklung nicht nur Rechnung tragen, sie soll die Kommunikation noch verbessern. Einfache Anliegen werden dann von Call Center Mitarbeitern ohne Rückfragen bei Sachbearbeitern und Fachabteilungen erledigt, komplexere Fragen in einem Verbund aus Service-Centern der verschiedenen Verwaltungsebenen an die zuständigen Stellen geleitet.
„Der Bürger nutzt heute schon ganz selbstverständlich den Weg der Online-Eingabe seiner persönlichen Daten bei der Buchung von Flügen, Hotels oder Konzertkarten. Diese Möglichkeiten kann die einheitliche Behördenrufnummer nur verbessern“, so Axel Schnell, Chief Operating Officer des Stuttgarter ITK-Systemintegrators Nextiraone http://www.nextiraone.de.
Sein Unternehmen unterstützt in Hamburg den IT-Dienstleister Dataport http://www.dataport.de bei der Vernetzung verschiedenster TK- und IT-Infrastrukturen von Ländern und Kommunen sowie bestehender Verwaltungssoftware zum Aufbau des Telefonischen Hamburg Services (THS). Die komplette Steuerungslogik für die Anrufe wird über eine zentrale Plattform an den richtigen Ansprechpartner in der zuständigen Behörde vorgenommen. Gleichzeitig werden die für den Anrufer relevanten Daten übertragen, so dass mit Klingeln des Telefons gleichzeitig die Daten des Anrufers aus der Verwaltungssoftware geholt und am Arbeitsplatz des Mitarbeiters angezeigt werden. Ein virtuelles Call Center bedeutet auch, dass die Mitarbeiter in den Behörden an ihren gewohnten Arbeitsplätzen verbleiben können. In Hamburg, wo das Projekt Bestandteil des e-Government-Fahrplans ist, bestand eine der Herausforderungen darin, der verteilten Call Center Struktur der unterschiedlichen Verwaltungseinheiten und Ämter gerecht zu werden. Insgesamt werden hier rund 12.000 eingehende Anrufe täglich bearbeitet.
„In allen Fällen, wo es irgendwie möglich und rechtlich auch machbar ist, bekommt der Anrufer eine Antwort“, erklärt Jan-Markus Peters, Abteilungsleiter Sprachnetz bei Dataport. Ein wichtiger Bestandteil dieses Konzepts sei, dass ein Anrufer, wenn er zu einem Sachbearbeiter durchgestellt wird und diesen nicht erreicht, zum gleichen Call Center Agenten geroutet wird, mit dem er zunächst gesprochen hat. Das erleichtere die Weiterbearbeitung.
„Die Agenten verfügen über eine Benutzeroberfläche, die alle notwenigen Daten und Funktionen zu Anrufer und seinem Anliegen bereithält. Das Modell des Skill Based Routing stellt eine Gesprächslenkung zu den Agenten sicher, die über entsprechende Kenntnisse und Fähigkeiten zu einem Themengebiet verfügen. Wichtig für die Akzeptanz des Bürgerservice 115 ist die Verfügbarkeit des Call Centers. So muss ein intelligentes Management die Zahl der Agenten dem Anruferstrom anpassen, damit aus dem Call Center ein Service-Dienstleister wird“, erklärt Schnell.
Bei alledem musste die Integration in die vorhandene heterogene TK-Umgebung gewährleistet werden. Außerdem, so erläutert Peters, verfüge die integrierte Lösung zur Verbesserung der internen Leistungsabrechnung über umfangreiche Reporting- und Statistikmöglichkeiten. So werde erfasst, für welches Amt, welche Behörde oder welche Abteilung in welchem Maß Anrufe bearbeitet werden. Für den Systemintegrator sei nicht nur die technische Abwicklung bedeutend beim Projekt der einheitlichen Servicerufnummer: „Die Migration muss natürlich mit Augenmerk vollzogen werden, weil unterschiedliche Aufgaben diverser Behörden hier gebündelt werden müssen“, sagt Schnell. Alles, was in der öffentlichen Diskussion unter e-Government zusammengefasst werde, sei ein evolutionärer Prozess, in dem bestehende Organisationsstrukturen an neue Umgebungen angepasst werden müssten: „Ein Call Center von der Stange darf es hier nicht geben“, resümiert Schnell.
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