Clearingstelle für Verbraucher und Qualitätsstandards für Call Center gefordert
Bonn/Berlin - Seit dem Frühjahr beherrscht eine Allianz aus Verbraucherschutzverbänden, Bundesministerien und dem Enthüllungsjournalisten Günther Wallraff die Medien mit harten Anschuldigungen gegenüber der Call Center-Branche sowie mit politischen Forderungen, die tief in unternehmerische Entscheidungen eingreifen: Die Verlängerung der Kündigungsfristen fernmündlich geschlossener Verträge, die Verpflichtung, auch fernmündlich abgeschlossene Verträge schriftlich nachzuhalten, das Verbot von Rufnummernunterdrückung, die Festsetzung von maximalen Wartezeiten und Kosten von Hotlines sind nur einige der aktuellen Vorschläge. „Für Call Center steht einiges auf dem Spiel. Deshalb werden wir beim Bonner Kongress Voice Days http://www.voicedays.de am 17. und 18. Oktober mit Top-Vorständen von großen Call Center-Firmen, Verbandsvertretern und Wissenschaftlern über die politischen Hausaufgaben der eigenen Branche und Maßnahmen für mehr Qualität diskutieren“, so Voice Days-Sprecher Bernhard Steimel.
In der politischen Landschaft nimmt das Thema Call Center-Regulierung einen breiten Raum ein: Drei Ministerien sind damit befasst, bestehende und neue Regelungen zu prüfen und gegebenenfalls zu verschärfen oder neu zu schaffen. Federführend bei den politischen Aktivitäten ist das Bundesjustizministerium, das an einer Neuregelung des Gesetzes gegen unlauteren Wettbewerb (UWG) und der Anpassung des Telekommunikationsgesetzes (TKG) arbeitet und auch für das Fernabsatzgesetz verantwortlich ist. Ministerin Brigitte Zypries hat bereits angekündigt, in Kürze neue Gesetzesvorschläge ins Parlament einzubringen.
Das Ministerium für Wirtschaft und Technologie arbeitet mit der Bundesnetzagentur an einer Neuregelung der Rufnummernunterdrückung. „Wirtschaftsminister Michael Glos weiß, dass sich das Thema hervorragend zur Profilierung bei den Wählern eignet, da die meisten unlauteren Anrufe mit verdeckter Rufnummer erfolgen, so dass der verärgerte Verbraucher keine Chance hat, gegen die ‚Telefondrückerkolonnen’ vorzugehen. Die Bundesnetzagentur prüft derzeit, was technisch in Sachen Rufnummernunterdrückung überhaupt möglich ist – ihre Einschätzung wird das weitere Vorgehen des Ministeriums sicher mit beeinflussen“, prognostiziert Steimel.
Der dritte Akteur in der Front gegen unseriös arbeitende Call Center ist Bundesminister Horst Seehofer. In seinem Fokus liegt vor allem die Regulierung von Warteschleifen und Themen, die das Fernabsatzgesetz regelt. So denkt man im Verbraucherministerium darüber nach, ob die Ausnahmeregelung, nach denen für telefonisch gebuchte Zeitschriftenabonnements oder Lotterie- und Wettservices eine schriftliche Vertragsbestätigung nicht erforderlich ist, zurückgenommen werden soll.
Manfred Stockmann vom Call Center Forum http://www.ccf-ev.de schlägt eine Clearingstelle vor, die von der gesamten Branche getragen werden sollte: „Unser Ansatz, ein Verbraucherportal als zentrale Clearingstelle einzurichten, wird von der Politik mit großem Interesse aufgenommen. Die verantwortlichen Ministerien werden natürlich genau beobachten, welche Erfolge eine Selbstregulierung der Branche hat. Bei entsprechender Beteiligung der wichtigsten Verbände und Akteure ist das zentrale Verbraucherportal der ideale Weg, die Verbraucher in ihren Rechten zu stärken und die schwarze Schafe zu bekämpfen, ohne die Rahmenbedingungen für eine Branche, die in den vergangenen Jahren Hunderttausende von Arbeitsplätze geschaffen hat, weiter zu verschlechtern. Allerdings ist davon auszugehen, dass zusätzlich Gesetzesänderungen kommen. Solange diese mit Augenmaß umgesetzt werden, wird das auf die seriös arbeitende Mehrheit der Branche keine negativen Auswirkungen haben“, ist sich Stockmann sicher. Markus Alpers, Geschäftsführer der Walter Services ComCare http://www.waltertelemedien.de, findet die Diskussion absolut notwendig: „Sie beginnt jedoch nicht erst beim Verbraucherschutz. Wenn die Kommunikation mit dem Kunden aufgrund von Penetranz und mangelnder Qualität als enervierend empfunden wird, haben Call Center-Betreiber dauerhaft ein Akzeptanzproblem. Wir sollten uns daher nachhaltig mit dem Thema auseinandersetzen. Die Qualifikation der Mitarbeiter, das Qualitätsmanagement und eine saubere Kundenkommunikation sollten hier ganz weit oben auf der Liste stehen.“
Auch Defacto Call Center-Geschäftsführer Gerald Schreiber http://www.defacto-callcenter.de sieht die Notwendigkeit, sich von unseriösen Verkaufsmethoden abzugrenzen. „Ich habe gelernt, dass man, wenn man 100 erreichen will, 150 fordern muss - insofern verstehe ich die Diskussion, die derzeit zwischen den Verbraucherschutzverbänden, der Politik und der Call Center Branche läuft, als zwingende Annäherung für ein seriöses Konzept, das am Schluss allen Parteien hilft: den Verbrauchern, dass sie sich auf das am Telefon Gesagte auch verlassen können, den seriösen Anbietern von Produkten und Dienstleistungen und der Politik, die einen vernünftigen Rahmen schaffen muss, um dann im Schulterschluss mit Branchenverbänden dafür zu sorgen, dass der Telefonkanal seriös genutzt wird“. Die von der Initiative Voice Business und dem Fraunhofer-Institut für Arbeitswirtschaft und Organisation (IAO) http://www.iao.fraunhofer.de angestoßene Forderung nach einheitlichen Qualitätsstandards für Sprachdialogsysteme wird als hilfreich angesehen. Sprachdialogsysteme seien wegen ihrer hohen Verfügbarkeit in den Augen von Branchenprofis ein wichtiger Baustein für mehr Kundenzufriedenheit bei Call Center-Dienstleistungen, wenn ihre Bedienung einfach und zielführend ist.
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