Bonn/Berlin - In einer Datamonitor-Studie http://www.datamonitor.com gaben über 20 Prozent der befragten Unternehmen an, gehostete Sprachlösungen einkaufen zu wollen. Über 15 Prozent nannten als Hauptgründe dafür Kostensenkungen, den Zugang zu neuen Technologien und Services. Ideale Hostingangebote für Sprachanwendungen sind Standardapplikationen, die der Kunde kauft oder lizenziert und mit niedrigem Aufwand an seine Bedürfnisse anpassen, betreiben und administrieren kann. Dieser Marktnachfrage wollen immer mehr Anbieter von Sprachlösungen gerecht werden: Laut dem aktuellen Branchenbarometer der Voice Community http://www.voice-community.de erwarten 60 Prozent der befragten Profis aus der Branche für automatische Sprachsysteme, dass Standardanwendungen im kommenden Jahr für die Marktentwicklung am bedeutsamsten sein werden. „Auch wenn es im Markt und bei den Interessenten noch nicht hinreichend bekannt ist, gibt es mittlerweile ein zunehmendes Angebot von Standardanwendungen oder ‚Baukästen’ für Sprachdialogsysteme, die die Zusammenstellung einfacher, aber auch hochkomplexer Anwendungen aus einer Kombination verschiedener Module ermöglichen und mit dazu beitragen, dass Unternehmen heute kostengünstiger an robustere Sprachanwendungen kommen als je zuvor“, sagt Bernhard Steimel, Sprecher der Brancheninitiative Voice Business http://www.voicedays.de. Daneben gebe es auch erste „richtige“ Standardanwendungen, die Hosting-Unternehmen und Entwickler ihren Kunden als „Fertig-Produkte“ anbieten.
Die meisten Sprachanwendungen wickeln Prozesse oder Business-Logiken ab, die auch an anderer Stelle zum Einsatz kommen: So fragen sie Postleitzahlen ab, nehmen Kontonummern auf oder erfassen Straßennahmen. „Eine Wiederverwendung von Anwendungsmodulen, die für eine bestimmte Aufgabe entwickelt wurden, trägt dazu bei, dass das ‚Rad nicht immer wieder neu erfunden’ werden muss“, erklärt Steimel. Am Markt verfügbar seien ganze „Werkzeugkästen“, aus denen sich Unternehmen bedienen und ihre Anwendung zusammenstellen könnten. Zudem gebe es erste Anwendungsmodule, die von Spezialisten als Managed Service-Dienste angeboten werden.
„Vor allem in den USA versuchen Unternehmen seit langem, solche Module zu entwickeln. Nuance http://www.nuance.de bietet seit etwa sechs Jahren kleine Bausteine an, IBM http://www.ibm.com/de stellt mit seinen Reusable Dialogue Components (RDC) Entwicklern Open Source-Module zur Verfügung, die zu eigenen Zwecken genutzt werden dürfen. Aber auch im deutschen Markt stehen Standardanwendungen vor dem Durchbruch“, prognostiziert Steimel.
T-Com http://www.t-com.de etabliert ab Januar 2007 zwei Standardanwendungen: den „Voice Navigator“ und das „Customer Feedback“. „Mit dem Voice Navigator können Unternehmen alle eingehenden Anrufe schon im Netz vorselektieren und Kunden trotz einer Vielzahl verschiedener Anliegen immer direkt mit dem richtigen Ansprechpartner verbinden. Über einen Webbrowser steuert das Unternehmen den Sprachdialog flexibel im Netz und kann auch auf unerwartete Veränderungen im Haus kurzfristig reagieren“, erläutert T-Com-Marketingleiter Sven Klindworth. Mit dem Customer Feedback könnten Unternehmen im Internet ihren individuellen Sprachdialog zur Ermittlung der Kundenzufriedenheit über eine leicht bedienbare Oberfläche erstellen und ihre Anrufer nach dem Gespräch mit einem Mitarbeiter automatisiert zu ihrer Kundenzufriedenheit befragen. Beide Dienste werden gegen eine einmalige Einrichtungsgebühr aufgesetzt, danach fallen eine monatliche Grundgebühr plus handelsübliche Minutenpreise für die entstehenden Anrufvolumina an.
Ein weiterer neuer Trend bei den Standardanwendungen bezeichnen die Analysten von Datamonitor als „Enterprise software for speech applications“. Während TK-Unternehmen auf einfache Standardanwendungen setzen, die in allen Branchen und Anwendungen eingesetzt werden können, machen sich andere Lösungsanbieter das SAP-Prinzip zu eigen und entwickeln modulare Systeme, bei denen auch hochkomplexe Anwendungen kundenindividuell aus einzelnen Servicemodulen zusammengesetzt werden können. Zu den Trendsettern zählt das Berliner Unternehmen SemanticEdge http://www.semanticedge.com. „Wer heute ein ERP-System benötigt, wird es nicht von Grund auf neu programmieren. Vielmehr startet man mit einer Basisplattform, die schon eine große Auswahl der Funktionen bietet. Man nutzt idealerweise eine fertige Branchenlösung, die nur noch ‚customized’ werden muss. Ein solcher Prozess wird sich auch bei den Sprachdialogsystemen etablieren“, so Lupo Pape, Geschäftsführer von SemanticEdge. Sein Unternehmen verfüge über Technologie, die es erlauben, stark modularisierte Applikationen zu entwickeln, die auch natürliche sprachliche Dialoge („Wie kann ich Ihnen helfen?“) anstelle von Keyword-Dialogen („Wenn Sie … sagen Sie…) ermöglichen. „Aus unserer Enterprise Solution Banking kann für Banken aus rund 50 vorhandenen Diensten wie Kontostandsabfrage oder externe Überweisung in kürzester Zeit ein individuelles Telebankingangebot zusammengestellt werden“, erläutert Pape. Interessant sei das auch für TK-Unternehmen, Internet Service Provider, Versandhandel, Logistik und Transport. „Innerhalb kürzester Zeit können unsere Kunden erprobte, robuste Lösungen für ihre Sprachautomatisierung in Betrieb nehmen – mit entsprechenden positiven Auswirkungen auf die Kundenzufriedenheit und den Return on Investment“, so Pape.
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