Stuttgart/Düsseldorf/Berlin , 5. Dezember 2008, www.ne-na.de - In der Kommunikation zwischen Unternehmen und ihren Kunden hat der Einsatz von sprachgesteuerten Dialogsystemen in den vergangenen Jahren an Bedeutung gewonnen. Doch längst nicht alle Applikationen sind ausgereift, oft bleibt beim Anwender nichts als Frust und das Gefühl zurück, mit einer dummer Maschine zu sprechen. „Schlechte Sprachapplikationen weisen oftmals Mängel auf, die bei konsequenter Vermeidung der bekannten Fallstricke mit vergleichsweise geringem Aufwand zu beheben gewesen wären“, so Bernhard Steimel, Sprecher der Brancheninitiative Voice Business http://www.voiceaward.de in Düsseldorf.
Seit 2007 arbeitet das Fraunhofer Institut für Arbeitswissenschaft und Organisation http://www.iao.fraunhofer.de für die Initiative Voice Busines gemeinsam mit führenden Experten der deutschsprachigen Fachszene an einem industrienahen Qualitätsstandard für Sprachapplikationen. In einem ersten Schritt haben die Experten gemeinsam Kriterien, Maße und Verfahren zur Qualitätserhebung und Optimierung von Sprachapplikationen identifiziert und beschrieben. Die Ergebnisse der ersten Projektphase wurden in der Studie „Leitfaden - Qualitätskriterien für Sprachapplikationen“ veröffentlicht. Die erarbeiteten Qualitätskriterien sowie die Maße und Verfahren zur Erhebung und Optimierung der Applikationsqualität bieten einen einzigartigen Überblick über aktuelle Best-Practice Ansätze. Auf Basis dieser Vorarbeiten ist nun ein Leitfaden entstanden, der im Stil eines Kochbuch für typische Applikationsszenarien spezifische Entwicklungsprozesse skizziert – Praxisbeispiele dienen der Illustration.
Eine angenehme Stimme, zuverlässige Spracherkennung und eine Prise Übersichtlichkeit im Sprachmenü – schon steht der perfekte Mensch-Maschine-Dialog. So einfach gestaltet sich die Realität im Einzelfall zwar nicht, doch Jörn Kreutel, Chief Technology Officer bei SemanticEdge http://www.semanticedge.com in Berlin, weiß: „Zwar bringt Jedes Sprachanwendungsprojekt individuelle Anforderungen mit sich, doch trotzdem existieren viele Gemeinsamkeiten zwischen den verschiedenen Anwendungen. Wir haben das Kochbuch entwickelt, um anhand einer Reihe prototypischer Anwendungen das Expertenwissen der innovativsten Branchenvertreter darzustellen – als Orientierungshilfe für Anwender und Anbieter“. Die Sprachdialog-Profis beschäftigen sich dabei mit dem gesamten Spektrum der Sprachapplikationen – von Auskunfts- und Informationsdiensten, über Erinnerungs- und Alarmierungsservices bis hin zu Systemen für die Authentifizierung.
Besonders beim Einsatz von Auskunftsdiensten sollten Unternehmen auf gute Ergonomie setzen. Kurze Dialoge und eine klare Struktur seien dabei die wichtigsten Kriterien für die Gestaltung eines Infodienstes. Viele Anrufer erwarten von einem Sprachdialogsystem in kurzer Zeit eine klare Antwort auf ihre Frage. Die Branchenexperten raten daher in einer „Mixed Initiative“, die Anrufer den Dialog durch eigene Fragen steuern zu lassen, statt sie stur einen Menübaum abarbeiten zu lassen. Bei unklaren Angaben müsse das System Schlüsselwörter erkennen und gezielt nachfragen. Doch Vorsicht: Stellen Anwender das System zu sensibel ein, erkennt der Sprachcomputer die Worte zwar sehr sicher, fragt aber immer wieder nach oder bricht den Dialog ab. Beim Anrufer könne dadurch leicht der Eindruck entstehen, dass er mit einer dummen Maschine spricht.
Der Leitfaden bietet besonders Neueinsteigern einen Rahmen, der Entscheidungen für die richtige Technologie und das richtige User-Interface-Design erleichtern und das systematische Testen von Anwendung über den gesamten Lebenszyklus hinweg unterstützen soll. „Als Unternehmen, das von Anfang an auf die Nutzung von Spracherkennung und die Verfolgung natürlich-sprachlicher Designansätze gesetzt hat, sehen wir uns in der Verantwortung, einen Beitrag zur Konsolidierung und zur weiteren Entwicklung der Branche insgesamt zu leisten“, so Kreutel weiter. Qualitätsmaßstäbe, die sich an der Nutzerfreundlichkeit orientieren, könnten dazu in hohem Maße beitragen. Siehe auch: http://www.hci.iao.fraunhofer.de/fileadmin/hci/user_upload/Studien/Qualitaetsleitfaden-2008.pdf.
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