Immer mehr Unternehmen betreiben Kundenbindung durch Online-Tagebücher
Von Andreas Schultheis/Gunnar Sohn
Bonn/Stuttgart - Als Gesicht für das eigene Unternehmen bezeichnen es die einen, als wichtigsten Kommunikationskanal mit dem Kunden betrachten es andere: Ein Weblog, kurz Blog, gilt in vielen Unternehmen mittlerweile als unverzichtbar. Auch wenn sich nicht in jedem Kunden ein begnadeter Erfinder verbirgt, bestätigen Prognosen der britischen Economist Intelligence Unit http://eiu.com, dass die wichtigsten Veränderungen in der Geschäftswelt künftig von der Schnittstelle zum Kunden ausgehen werden. Der Kunde werde so „zunehmend zum Meinungsführer, Produzenten, Händler, Partner und Marketinginstrument“, schreibt das Magazin Aquisa http://www.aquisa.de.
Was als rein privates Tagebuch begann wird „inzwischen als mediale Revolution gehandelt. Die Macht der Blogs besteht in ihrer schieren Zahl, ihrer extremen Vernetzung und in ihrer Schnelligkeit, die durch die sehr einfache technische Handhabung ermöglicht wird“, so Holm Friebe und Sascha Lobo in ihrem Bestseller „Wir nennen es Arbeit“ http://www.wirnennenesarbeit.de. Sie halten Weblogs für „das zentrale Kommunikationsinstrument des Web 2.0.“
„Gut zwei Drittel der Manager begeistern sich für die Chancen des Web 2.0“, sagte Heinz Paul Bonn, Vizepräsident des Bundesverbandes Informationswirtschaft, Telekommunikation und neue Medien (Bitkom) http://www.bitkom.de beim 3. Deutschen ITK-Mittelstandstag in Düsseldorf. Viele Führungskräfte sehen zudem Potenzial in digitalen Job-Netzwerken, Blogs und Social Bookmarks. „Viele kleine Unternehmen zögern aber noch, die prinzipielle Begeisterung in die Praxis umzusetzen“, erläuterte Bonn. „Nur eine Minderheit schöpft die Möglichkeiten bisher aus.“ Der Bitkom rechnet damit, dass das nicht so bleibt: „Mehr als die Hälfte der Entscheider glaubt, dass Web 2.0 bald aus dem Alltag nicht mehr wegzudenken ist. Was heute noch eine Sache von Pionieren ist, wird sich binnen weniger Jahre durchsetzen.“
Dabei existiert das Web 2.0 nach Lesart des Handelsblattes http://www.handelsblatt.de gar nicht wirklich, „sondern beschreibt nur das Zusammenwirken verschiedener Technologien und Entwicklungen. Was wirklich existiert, ist die Technologie, die so genannte Social Software. Sie dient nicht nur der Präsentation, sondern ist die Basis für den aktiven Informationsaustausch zwischen Internetnutzern.“ Weblogs wirken. Onlinetagebücher entpuppen sich unbestritten als enorme Marktchance im Web 2.0, vor allem für mittelständische Unternehmen. In den Beiträgen der Weblogs geht es aber nicht darum, marktschreierisch eigene Produkte anzupreisen. Vielmehr sind es Kommentare und Verbesserungsvorschläge zu Produkten - auch zu denen von Konkurrenten - oder Branchenentwicklungen, um die es geht. „Innovationen zu managen ist ein entscheidender Punkt auf dem Weg zum Erfolg“, so die Markterfahrung von Axel Schnell, Chief Operating Officer des Stuttgarter ITK-Systemintegrators NextiraOne http://www.nextiraone.de. „Ideen für neue Produkte zu entwickeln, sollte systematisch betrieben werden. Dabei kommen nicht nur die Ideen der eigenen Mitarbeiter, sondern auch die der Partner und Kunden zum Tragen. So erzeugt man Glaubwürdigkeit und erspart sich teilweise zeitaufwendige und teure Trial-and-error-Schleifen“, so Schnell. Allerdings dürfe man sich nicht auf einseitige Ideen festlegen.
Gerade für kleinere Unternehmen, denen häufig das Feedback vom Endkunden fehle, böten sich Blogs an. Ein solches Internettagebuch gehöre mittlerweile zur neuen Art der Kundenbindung. „Wer heutzutage keine interaktiven Elemente im weltweiten Netz anbietet, hat den Zug der Zeit verschlafen“, bestätigt das Magazin Travel One www.travel-one.net für die Reisebranche. Damit würden die Kunden stärker eingebunden und ihre Vorschläge berücksichtigt. „Diverse touristische Unternehmen nutzen mittlerweile die technischen Möglichkeiten, ihre Kunden stärker einzubinden und interaktive Elemente in den Internet-Auftritt zu integrieren.“ Allen voran die Bewertungsmöglichkeiten bieten Mehrwert für Kunden und Unternehmen.
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